• Increase font size
  • Default font size
  • Decrease font size

Progressive

Member Area
Digitalni kanali: Tehnologijom do boljeg odnosa s kupcem PDF Print E-mail
Monday, 01 July 2013 10:48

andrija-frincic-novoU trenutku ulaska u EU, kada se zapravo samo nazire što nas čeka, bitnije je nego ikad postaviti poslovanje tako da tvrtka bude izuzetno efikasna i agilna. Nakon što se uspješno stvori takvo poslovno okruženje, ostaje jedino još pratiti i predviđati potrebe potrošača te ih pratiti adekvatnom ponudom…

Piše: Andrija Frinčić, rukovoditelj razvoja, Sagena informatički inženjering d.o.o.

Na ovogodišnjoj Progressive konferenciji, koja se bavila poslovanjem pod okriljem ulaska u Europu, imao sam prilike održati kratko predavanje o tehnologiji kao alatu za poboljšanje odnosa s kupcem. Dakle, u trenutku kada smo pred ulaskom u EU i kada se zapravo samo nazire što nas čeka, bitnije je nego ikad postaviti poslovanje na način da tvrtka bude izuzetno efikasna i agilna. Nakon što se uspješno stvori takvo poslovno okruženje, ostaje jedino još pratiti i predviđati potrebe potrošača te ih pratiti adekvatnom ponudom. Iako ovo na prvi pogled zvuči banalno, u realnom svijetu tipični trgovački lanac na dnevnoj bazi opslužuje izuzetno velik broj individualnih kupaca. Ovo u konačnici vodi do konfliktne situacije u kojoj s jedne strane brend želi individualno komunicirati sa svakim potrošačem uz što niže troškove takve komunikacije, dok s druge strane, brend želi poslužiti i u svoj prostor privući što više potrošača. S obzirom na količinu informacija koje je potrebno obraditi i broj potrošača s kojima je potrebno individualno komunicirati, upotreba različitih visokotehnoloških rješenja nameće se kao jedino ispravno rješenje ovog problema. Tehnološka rješenja kojima ćemo posvetiti sljedećih nekoliko redaka brendu mogu pomoći u privlačenju kupca u trgovinu te u efikasnijoj komunikaciji sa svakim od njih, a putem digitalnih marketinških kanala. Tehnologija s druge strane pomaže i kupcu na način da mu olakšava i ubrzava kupovinu (štedi vrijeme) dok proces kupovine pretvara u zabavnu igru.

U POTRAZI ZA KUPCEM

Marketinške kampanje kroz masovne medije tradicionalni su način privlačenja potrošača. Doseg takvih kampanja je odličan, no problem je što su i prilično skupe. Postavlja se pitanje je li s manjim budžetom moguće ostvariti slične rezultate. Odgovor na to pitanje leži u društvenim mrežama i korištenju modernih digitalnih kanala komunikacije koji se temelje na komunikaciji brenda i potrošača. Kvalitetnom komunikacijom sa potrošačima na društvenim mrežama, motiviranjem brend ambasadora te nagrađivanjem vjernosti potrošača, brend može pokrenuti lavinu pozitivnih preporuka od strane potrošača prema prijateljima i poznanicima. Osobna preporuka je najjači marketinški alat. Tu svakako ne treba zanemariti niti geolokacijske društvene servise gdje kroz sustav preporuka i prijava u trgovinama širimo pozitivnu sliku brenda. Motivacijom turista (kroz posebne nagrade ili popuste) možemo proširiti i dobar glas o brendu globalno što je za hrvatske brendove osobito interesantno zbog velikog broja turista koji posjećuju našu obalu. Kada pričamo o trgovinama i trgovačkim lancima, osobito onima koji poslovanje temelje na supermarketima, odličan marketinški alat može biti i kvalitetna aplikacija za mobilne telefone. Takva aplikacija trebala bi korisnicima omogućavati kreiranje lista za kupovinu te ih informirati o cijenama i akcijama u trgovini.

KAKO POMOĆI KUPCU

Kada je brend uspješno doveo kupca u trgovinu, potrebno je osvojiti kupca kako bi se on opetovano vraćao. Mislim da bi brendovi trebali voditi brige o tri ključne stvari nakon što kupac stigne u trgovinu. Probijanje između polica je često izuzetno stresan i vremenski zahtjevan posao. Kupcu bi kroz mobilnu aplikaciju ili kroz inteligentna kolica trebalo ponuditi navigaciju unutar same trgovine. Na ovaj način će se vrijeme kupovine stvari sa liste skratiti na maksimalnu moguću mjeru i kupcu će u konačnici ostati više vremena za impulzivnu kupovinu. Implementacija mobilnog plaćanja, ili plaćanja bezkontantim karticama, druga je bitna stvar koju bi brendovi trebali implementirati. Ovakav način plaćanja smanjuje vrijeme čekanja na blagajnama i povećava efikasnost sustava blagajni. U konačnici će to skratiti redove na blagajnama i čekanje kupaca što će za posljedicu imati dodatnu financijsku uštedu. Gemifikacija kupovanja i označavanje proizvoda na akciji posebnim aktivnim oznakama koje će pametni telefon kupca pronaći i prepoznati, sljedeći je tehnološki iskorak koji će uvelike promijeniti način komuniciranja akcija i akcijskih proizvoda jer će potragu za njima pretvoriti u potragu za skrivenim blagom.

A GDJE JE TU ZABAVA

Osim gemifikacije iskustva kupovanja, kao elementa koji kupnju čini zabavnijom, zabavnijim treba učiniti i čekanje u redovima. Osobito u redovima na blagajnama. Strateški smješteni ekrani digitalnog oglašavanja i informiranja iznad blagajni skraćuju subjektivno vrijeme čekanja. Valja svakako napomenuti da je za te ekrane bitno da prikazuju sadržaj koji je relevantan i interesantan kupcima koji stoje u redu. Sadržaj mora biti dobro izbalansirana mješavina informativnih i marketinških poruka prilagođenih mediju. Nakon što je kupac došao u našu trgovinu, te nakon što smo mu pomogli sa procesom kupovine i zabavili ga za vrijeme cijelog boravka, nužno je da njegovu vjernost i adekvatno nagradimo.

KUPONI, KUPONI...

Danas ne postoji trgovina koja na neki način ne prati navike svojih kupaca te nagrađuje njihovu vjernost kroz sistem poklona. Upravo to je glavni razlog što svatko od nas danas posjeduje na desetke kartica različitih programa lojalnosti. Problem s time je što se te kratice vrlo često i vrlo lako zagube, pa kada nas blagajnica u trgovini pita imamo li karticu lojanosti, žalosno slegnemo ramenima i odgovorimo da nemamo. Kada bismo sve te kartice mogli zamijeniti jednom, svima bi bilo bolje. Trgovačke kuće bi imale više podataka na temelju kojih bi mogle donositi poslovne odluke, dok bi mi kupci dobili nešto više za svoj novac jer bismo neke od nagrada mogli i realizirati. Uključivanjem programa lojalnosti u mobilnu aplikaciju i korištenjem mobilnog telefona (s odgovarajućom aplikacijom) rješava uspješno ovaj problem. Naime, mobilni telefon je valjda jedina stvar na svijetu koju svatko od nas uvijek ima sa sobom i koju gotovo nikada ne zaboravljamo kod kuće.

KAKO BOLJE RAZUMJETI KUPCA?

Kada se fizičke kartice programa vjernosti kupca zamijene s mobilnim aplikacijama doći ćemo do toga da umjesto desetak kartica koje nikada nemamo sa sobom imamo jedan uređaj sa desetak virtualnih kartica koje su uvijek s nama. Osim toga, mobilna aplikacija treba biti mjesto gdje će se čuvati i bonovi sa popustima i nagradama kako bi nam i oni uvijek bili dostupni. Sva tehnološka rješenja koja su do sada spomenuta u konačnici generiraju veliku količinu informacija o ponašanju potrošača. Povezivanje i analiza tih podataka kroz sustav poslovnog izvještavanja brendu omogućava bolje krojenje ponude i komunikacijske strategije za svakog kupca. Kako se za komunikaciju koriste digitalni kanali, ovaj povećani obim komunikacije ne zahtijeva od brenda značajna povećanja broja zaposlenih. Tehnologija, u konačnici, kupcu olakšava kupovinu te je čini zabavnijom, dok brendu omogućava da u prostor privuče više kupaca, bolje razumije njihove potrebe te s njima lakše i jednostavnije komunicira.

 

ANDRIJA FRINČIĆ -> ARHIVA TEKSTOVA:

->Podatkovni centri: Trgovina u oblacima
->Kupac u fokusu Business Inteligencea
->Biometrijsko plaćanje: Otiskom prsta do ubrzane kupovine
->Mikrolokacija - zlatna koka modernog retaila
->Forsquare: Komunikacija brendova s korisnicima
->Živjela digitalna tržnica