• Increase font size
  • Default font size
  • Decrease font size

Progressive

Member Area
Budite svaki dan 'in touch' s kupcima PDF Print E-mail
Monday, 30 May 2016 11:38

manuela-jaksaPutem prilagođenog upitnika možete doći do odgovora na pitanja koja su određenom maloprodajnom lancu bitna, a imajući na umu brzu reakciju. Govorimo, dakle, o informacijama koje maloprodajnom osoblju mogu dati odgovore kako odmah reagirati na problem na maloprodajnom mjestu.

Piše: Manuela Jakša, Country Manager Croatia, RetailZoom

Kako danas, u moru podataka koje imamo, brzo i učinkovito analizirati maloprodajno mjesto te instantno reagirati na potrebe kupca? Agencija RetailZoom, uz ostala istraživanja, provodi i kontinuirana istraživanja vezana uz doživljaj kupca kupovinom upravo u vašem maloprodajnom mjestu.

Svakom sudionik FMCG utrke bitni su odgovori na neka od sljedećih pitanja:
• Želite li imati uvid u ono što stotine, pa čak i tisuće vaših stvarnih kupaca misli o iskustvu kupovine i vašim uslugama?
• Koliko vam je vrijedna informacija o proizvodima koji su bila na shopping listi kupca, ali ne i na polici?
• Želite li moći instantno reagirati na pritužbe kupca?
• Želite li imati ažuriranu bazu podataka o kupcima?
• Želite li brzo i učinkovito analizirati maloprodajno mjesto, imati mjerljive rezultate nagrada i poticati poslovođe na bolje rezultate?
• Koliko znate o efektivnosti promocija na maloprodajnom mjestu?

Kako bi se klijentima omogućio odgovor na ova i još brojna druga pitanja, RetailZoom je kreirao uslugu pod nazivom InTouch. Cilj je prilagođenim upitnikom doći do odgovora na pitanja koja su određenom maloprodajnom lancu bitna, a imajući na umu brzu reakciju. Ovdje, dakle, govorimo o informacijama koje maloprodajnom osoblju mogu dati odgovore kako odmah reagirati na problem na maloprodajnom mjestu. Odmah – a ne s tjedan, dva ili mjesec dana starim informacijama.

PODACI DOSTUPNI ODMAH

Zamislimo jedan maloprodajni lanac, bilo da je riječ o nekoliko desetaka trgovina ili nekoliko stotina trgovina – pitanje je uvijek isto: kakav je doživljaj kupca o kupovini? Što kupuje? Što mu je važno kod donošenja odluke o kupnji? Je li na njegovoj listi bilo proizvoda koji nisu bili na polici? Ako da, koji su to proizvodi? Gdje još kupuje, osim kod nas? I niz drugih pitanja. Naravno, već sada retaileri koriste razna istraživanja kako bi se dobili odgovori na neka od navedenih pitanja. Važno je naglasiti da ovakva istraživanje ne koriste samo maloprodajni lanci, već i lanci restorana, fast foodova i ljekarni i svi kojima je bitan stav kupaca o iskustvu kupovine.

retail-zoom-1

Nakon definiranja upitnika i broja maloprodajnih objekata u kojima će se istraživanje provesti, u usluzi InTouch kreće se s provedbom samog istraživanja. Izuzetno je važno, s obzirom da je riječ o kontinuiranom istraživanju, da se u prvih mjesec dana kupci maksimalno obavijeste o samom programu. Prodajno osoblje mora biti uključeno u sam program, a u provedbi programa ključan je offline i online support. Naime, svim je odjelima u kompaniji važno znati što naš kupac misli, što mu je bitno, što radimo dobro, a gdje ima mjesta poboljšanju. Budući na svakom računu postoji kod pomoću kojega kupac online popunjava upitnik, znamo da je riječ o stvarnom kupcu te možemo dobiti niz drugih informacija iz navedenog (kada je kupnja obavljena, koliki je njezin iznos, možemo povezati informacije s informacijama na kartici vrijednosti itd). Web stranica je brendirana i upitnik u potpunosti prilagođen.

Naravno, kupca moramo podsjećati na sam program, ali i motivirati na ispunjenje upitnika. Ovdje je opet ključno uključivanje trgovaca u samu komunikaciju. Prema istraživanju jednog lanca, od samo 12 hipermarketa u razdoblju od godine dana dobiveno je 37.151 povratnih iskustava stvarnih kupaca! Rezultati se dostavljaju u stvarnom vremenu (real time) na razini trgovine i na razini regije u 12 reporta (online dashboards) te možemo pratiti trendove poput: - Koju su ocjenu dali kupci po maloprodajnom mjestu - U kojem segmentu je određeni maloprodajni objekt bolji/gori od prosjeka: npr. dio voća i povrća, za koji nam je važna svježina, čistoća i kvaliteta, itekako varira od objekta do objekta. Isto je s mesnicom, ribarnicom…

ŠTO DOBIVATE ISTRAŽIVANJIMA?

• Kontinuirane povratne informacije u stvarnom vremenu od vaših stvarnih kupaca u konkretnom maloprodajnom mjestu.
• Svakodnevan uvid u zadovoljstvo kupaca na razini maloprodajnog mjesta / ukupnog lanca/ regije! Imajte podatke o svakom nezadovoljnom kupcu i reagirajte odmah!
• Pritužbe kupaca na razini trgovine te brza i učinkovita reakcija na pritužbe. Uključite regionalne voditelje i voditelje trgovina.
• Koristite alat za analizu performansi uspješnosti na razini maloprodajnog mjesta. Imajte uvid u maloprodajna mjesta s najzadovoljnijim / najnezadovoljnijim kupcima i reagirajte odmah.
• Saznajte tko je vaš konkurent za svako pojedinačno maloprodajno mjesto.
• Shvatite koje proizvode kupci traže na dnevnoj bazi, a nisu ih našli u trgovini.
• Prikupljanje točnih i ažuriranih demografskih podataka te podataka o email adresama vaših kupaca. Jer zadovoljan kupac govori o svom iskustvu još 4-5 ljudi, a nezadovoljan 8-10!
 

RetailZoom ukratko

RetailZoom (www.retailzoom.net) je novo ime na hrvatskom tržištu, ali ne i u istraživačkim krugovima. Riječ je o grupi iskusnih profesionalaca u istraživanju tržišta koji se već godinama bave istraživanjima u maloprodaji, a cilj je klijentima dostavljati informacije koje će olakšati svakodnevne odluke vezano uz maloprodajno okruženje. Agencija nudi poslovna rješenja vezana uz samog potrošača i njegovo ponašanje pri kupnji, analize programa vjernosti kupca, analize promocija putem letaka pa sve do detaljnog uvida u maloprodaju; distribucija, udjeli na tržištu, promocija i cijena.

 

FMCG Plus - ARHIVA TEKSTOVA:

->Trgovina namirnicama: Top 5 globalnih trendova u 2016.
->Kupcima najvažnije posebne akcije i stjecanje dodatnih pogodnosti prilikom kupovine
->DOP je tradicionalni dio osnovne djelatnosti vodećih europskih trgovaca
->Tržište duhana u Hrvatskoj
->Deklaracije: Potrošači žele 'čiste' etikete
->Roba široke potrošnje na benzinskim postajama
->Lokacija, lokacija i lokacija
->MasterCard: Razvijamo napredna rješenja plaćanja
->Sustavi upravljanja u prehrambenoj industriji
->Izvorni tradicijski proizvodi: Hrvatska hrana - dio tradicije Europe