• Increase font size
  • Default font size
  • Decrease font size

Progressive

Member Area
Cijene, blizina prodajnog mjesta i kvalitetni proizvodi odlučujući pri izboru drogerije PDF Print E-mail
Monday, 26 December 2016 16:12

ines-pernjekUsluge se uvelike razlikuju od roba, upravo zbog samih njihovih karakteristika. One dodatno obogaćuju neki proizvod ili robu na način da povećavaju zadovoljstvo kupaca njihovom uporabom. Da bi stvorili dodanu vrijednost i stekli konkurentsku prednost, proizvođači, distributeri i trgovci moraju znati kojim resursima raspolažu, koje ciljeve žele ostvariti, kakva je konkurencija te koji su potencijalni korisnici tih usluga.

Piše: Ines Pernjek, preddiplomski sveučilišni studij Ekonomika poduzetništva, EFZG

Kako je danas konkurencija sve jača u svakom području poslovanja i u svim djelatnostima, za svaku je tvrtku neophodno da se na neki način diferencira od drugih tvrtki, istakne i stekne konkurentsku prednost. Mnoga poduzeća to čine upravo kroz neke od usluga koje nude. Kod poslovanja drogerija, asortiman je veoma sličan i svaka od drogerija treba 'nešto posebno' čime će privući kupce. Drogerije to mogu postići uslugama koje nude u svojoj prodavaonici, bili to ljubazni djelatnici, posebno opremljen i ugodan ambijent ili, pak, nešto drugo.

UPRAVLJANJE KVALITETOM USLUGA

Usluge se uvelike razlikuju od roba, upravo zbog samih njihovih karakteristika. One dodatno obogaćuju neki proizvod ili robu na način da povećavaju zadovoljstvo kupaca njihovom uporabom. Usluge se mogu klasificirati na različite načine i svrstati u različite kategorije, kao što su na primjer vrsta tržišta, stupanj radne intenzivnosti, stupanj kontakta s korisnikom, klasifikacija subjekta koji pruža uslugu te cilj subjekta koji pruža uslugu. Da bi stvorili dodanu vrijednost i stekli konkurentsku prednost, proizvođači, distributeri i trgovci moraju znati kojim resursima raspolažu, koje ciljeve žele ostvariti, kakva je konkurencija te koji su potencijalni korisnici tih usluga.

Sve to doprinosi kvaliteti usluge koja se testira svaki puta kada neki korisnik koristi određenu uslugu. Kvalitetu same usluge kupac određuje i doživljava na temelju produkcije, isporuke i potrošnje dobara uz koje je usluga vezana., a zadovoljstvo korisnika nekom uslugom ovisi o tome koliko ta usluga ispunjava njegova očekivanja. Da bi kupci bili zadovoljni ukupnom uslugom moraju biti zadovoljni pojedinim komponentama kao što su cijena ili korist. Kod uslužnih poduzeća zadovoljstvo korisnika proizlazi iz susreta sa samom uslugom, stoga bi se svako poduzeće trebalo u potpunosti prilagoditi svom korisniku jer će se samo zadovoljni korisnik vratiti ponovno i širiti dalje dobar glas o određenoj tvrtki.

drogerije-graf-1DROGERIJSKO TRŽIŠTE U RH

Drogerije su specijalizirane prodavaonice jer posjeduju usku liniju proizvoda s dubokim asortimanom, a glavnina njihovih proizvoda spada u kategorije kozmetičkih i zdravstveno orijentiranih proizvoda. Locirane su u blizini kupaca, a usluga je uglavnom na vrlo visokoj razini zbog stručnosti i obučenosti osoblja. U Hrvatskoj postoji niz drogerija kao što su Bipa, dm-drogerie markt, Douglas, Kozmo i Müller koje svojim asortimanom, stručnim osobljem, izgledom i cijenama nastoje privući potencijalne kupce i od njih stvoriti svoje stalne kupce. Najveća drogerija u Hrvatskoj je dm, koji je u 2011. godini zauzimao ¾ drogerijskog tržišta. U 2011. godini, drogerije su zauzimale 40% tržišta u kategoriji osobne njege. Danas, kao predvodnik kategorije može se istaknuti dm koji na hrvatskom tržištu posluje već 20 godina, sa 156 prodajnih mjesta, više od 16.700 drogerijskih proizvoda te čak 23 trgovačke marke. Kako bi se detaljno analiziralo drogerijsko tržište i istražilo u kojim drogerijama potrošači najčešće kupuju, koji su razlozi toga, koji proizvodi se najčešće kupuju i kako potrošači ocjenjuju usluge drogerija, u srpnju 2015. godine provedeno je Istraživanje čimbenika o zadovoljstvu potrošača uslugama u drogerijama unutar Republike Hrvatske putem anketnog upitnika u kojem je sudjelovalo 160 ispitanika.

REZULTATI ISTRAŽIVANJA

drogerije-graf-2Kroz istraživanje se pokušalo saznati u kojim drogerijama potrošači najčešće kupuje (Grafikon 1). Ispitanicima su bile ponuđene drogerije kao što su dm, Kozmo, Műller, Bipa. Najviše ispitanika (65%) odgovorilo je kako najčešće kupuju u dm-u. Drugo mjesto zauzela je Bipa koju rado posjećuje 15% potrošača. Slijedi ju Műller (14%) dok je posljednje mjesto zauzeo Kozmo (6%). Iduće pitanje postavljeno ispitanicima bilo je koliko često kupuju u drogerijama. Odgovori su prikazani Grafikonom 2. Prema tome, može se vidjeti kako najviše ispitanika, čak njih 45%, u drogerijama kupuje jednom tjedno. Samo 1% ispitanih u drogerijama kupuje svakodnevno, njih 11% dva do tri puta tjedno, 37% jednom mjesečno, a 6% rjeđe od jednom mjesečno.

Grafikon 3. prikazuje koji se proizvodi najčešće kupuju u drogerijama. Može se vidjeti da su to najviše proizvodi za njegu tijela (27,4%), zatim slijede proizvodi za njegu kose (24,4%), a odmah iza njih make-up (22,5%). Kod ovog pitanja dani rezultati razlikuju se od očekivanih. Očekivanja su bila da se u drogerijama najčešće kupuje make-up jer se ostali proizvodi, kao što su recimo proizvodi za njegu tijela mogu kupiti i u ostalim prodavaonicama koje nisu specijalizirane isključivo za to.

Također, samo 6,7% ispitanika u drogerijama kupuje parfeme što je isto ispod očekivanih rezultata. Grafikon 4. prikazuje glavne razloge zbog kojih ispitanici najčešće kupuju u drogerijama. Prema očekivanjima, najvažniji razlog je cijena, a to potvrđuje 30% ispitanika koji u drogerijama kupuju upravo zbog povoljne cijene. Za 25% ispitanika važno je da im drogerija bude u blizini (važnost lokacije drogerije), a odmah nakon toga, 24% ispitanih u drogerijama kupuje zbog kvalitete proizvoda. Njih 14% kupuje zbog nekih akcija i popusta, a svega 2% skuplja bodove u određenoj drogeriji pa zbog toga i kupuje u njoj jer postoji mogućnost zamjene tih bodova za neke popuste. Samo 3% ispitanika istaknulo je da im je važna ljubaznost djelatnika.

ZAKLJUČAK

Temeljem rezultata istraživanja može se zaključiti da zaposlenici u drogerijama uglavnom daju sve potrebne informacije koje kupac od njih traži, da se kupci odlučuju za kupnju u točno određenoj drogeriji jer upravo u njoj mogu pronaći sve potrebne proizvode, da drogerija u kojoj najčešće kupuju ima jednostavan i kvalitetan program skupljanja bodova te da proizvodi vlastite marke zadovoljavaju omjer kvalitete i cijene. Također, većina ispitanika u potpunosti se slaže da su cijene u drogeriji u kojoj najčešće kupuju jasno istaknute i uvijek točne. Rezultat koji nije zadovoljavajući jest da većina ne zna ili nije sigurna što učiniti s proizvodom kojim nisu zadovoljni - mogu li ga vratiti ili zamijeniti. Također se može zaključiti da promocija nema ključnu ulogu za odluku o kupnji, prostor u drogeriji u kojoj ispitanici najčešće kupuju je uvijek uredan i čist, a asortiman se obogaćuje u skladu s novitetima na tržištu. Iako je većina ispitanika zadovoljna drogerijom u kojoj najčešće kupuju, smatraju da cijene nisu prihvatljivije nego kod konkurenata, ali je zato prodajno osoblje ljubazno i nenametljivo, a iznos uzvraćenog novca uvijek točan.

 

FMCG Plus - ARHIVA TEKSTOVA:

->Samoposlužna blagajna hrvatskim je kupcima još uvijek - samo pomoćna
->Tajna kupovina: Gužva tijekom sezone utječe na kvalitetu usluge trgovaca
->Demografski trendovi utječu na promjene u trgovini
->Porezni rizici pri davanju gratis proizvoda ili prodaji s popustom
->Mergers & Acquisitions: Kako prodati Vaš biznis?
->Budite svaki dan 'in touch' s kupcima
->Trgovina namirnicama: Top 5 globalnih trendova u 2016.
->Kupcima najvažnije posebne akcije i stjecanje dodatnih pogodnosti prilikom kupovine
->DOP je tradicionalni dio osnovne djelatnosti vodećih europskih trgovaca
->Tržište duhana u Hrvatskoj
->Deklaracije: Potrošači žele 'čiste' etikete
->Roba široke potrošnje na benzinskim postajama
->Lokacija, lokacija i lokacija
->MasterCard: Razvijamo napredna rješenja plaćanja
->Sustavi upravljanja u prehrambenoj industriji
->Izvorni tradicijski proizvodi: Hrvatska hrana - dio tradicije Europe