Progressive

Agencija Hendal kontinuirano provodi istraživanje zadovoljstva trgovačkim lancima na nacionalno reprezentativnom uzorku. U listopadu 2016. ukupan postignuti uzorak obuhvaća 400 građana starijih od 15 godina. U ovom valu istraživanja osvrnut ćemo se na lojalnost kupaca.

Lojalnost kupaca izražava se indeksom lojalnosti koji u odnos stavlja udio kupaca koji su posjetili neki trgovački lanac u prethodna tri mjeseca i udio kupaca kojima je pojedini trgovački lanac najčešće mjesto kupnje. Vrijednosti indeksa lojalnosti mogu varirati između 0, što označava potpuni izostanak lojalnosti te 1, što označava potpunu lojalnost.

Kako rezultati pokazuju, općenito lojalnost za trgovačke lance je na srednjoj razini s najvišim indeksom lojalnosti nižim od 0,4. Dobiveni rezultati pokazuju dvije grupe trgovačkih lanaca prema indeksu: Konzum, Lidl i Kaufland imaju značajno veći indeks lojalnih kupaca nego Plodine, Interspar i Billa.

Nadalje, željeli smo usporediti lojalnost i preporuku pojedinog trgovačkog lanca. Iako bi se moglo pretpostaviti da bi lanac s najvećim brojem preporuka trebao imati i najlojalnije kupce, rezultati nisu u skladu s očekivanjima.

Naime, pokazalo se da Lidl ima značajno najveći broj preporuka (preporučuje ga gotovo 70% hrvatskih kupaca) dok Konzum s podjednakom razinom indeksa lojalnosti preporučuje značajno manji broj kupaca – njih 43%.

U ovom valu istraživanja također smo željeli utvrditi percepciju pristupačnosti cijena. Pri tome, u najboljoj poziciji je Lidl za kojega gotovo 60% kupaca smatra da ima povoljne cijene, dok je na drugom mjestu Kaufland s 46% kupaca koji ga smatraju povoljnim mjestom za kupnju.

Na trećem mjestu je Konzum, za kojeg 26% ispitanika smatra da ima povoljne cijene. Ostale trgovačke lance značajno manji broj kupaca percipira kao mjesta s povoljnim cijenama.

Zanimljivo je pogledati i promjenu u percepciji povoljnosti cijena u usporedbi s listopadom 2015. Rezultati pokazuju da se ove godine cijene u Lidlu i Kauflandu percipiraju znatno povoljnije negoli prošle. Cijene ostalih trgovačkih lanaca percipiraju se na podjednakoj razini kao prošle godine.