• Increase font size
  • Default font size
  • Decrease font size

Progressive

Member Area
Intervju
Martina Starčević, direktorica Sektora Online prodaje, KONZUMklik.hr PDF Print E-mail
Wednesday, 16 March 2016 11:01

Online prodaja zauzima važno mjesto u razvoju suvremenog retaila

martina-starcevic-1

Trgovački lanac Konzum predstavio je krajem prošle godine novi koncept online trgovine – Konzum klik. Investicija uključuje izgradnju i opremanje novog logističkog centra na više od 5000 metara kvadratnih u Vrbanima te kompletan redizajn web stranica, uz brojne nove funkcionalnosti. O ovoj investiciji, vrijednoj 30 milijuna kuna, razgovaramo s direktoricom Konzumova Sektora Online prodaje Martinom Starčević.

Razgovarala: Marija Kosor

Koje funkcionalnosti nude web stranice Konzum klika?

Funkcionalnosti našeg redizajniranog weba su zbilja tema za sebe… Trenutačno nam više od 90% kupnji dolazi s računala pa smo prvo krenuli u redizajn desktop verzije, koja je doduše i responzivna (dakle, automatski se prilagođava za gledanje na mobitelu), a sad u drugoj etapi krećemo u redizajn mobilne aplikacije. Cilj nam je prvenstveno bio olakšati kupnju, ubrzati snalaženje i time povećati zadovoljstvo naših kupaca. Znači, da kupac što brže obavi svoju kupnju, bez previše smetnji i upitnika nad glavom što smo mislili prilikom slaganja i prezentiranja nekih cjelina. Postavili smo se u poziciju kupca i krenuli od toga što je osnova kad se nešto pretražuje na internetu. Sve proizvode smo ponovno fotografirali, iz svih kuteva, kako bi kupac mogao pregledati proizvod baš kao da ga drži u ruci. Posebno smo se orjentirali i na fotografiju deklaracije koju uz zoom opciju možete maksimalno uvećati i pročitati baš kao da ste ga uzeli s police. Također, uz svaki proizvod su posebno raspisani svi matični podaci, specifikacije, nutritivne vrijednosti. Razmišljali smo i o tome kako nešto što je možda na prvi pogled minus – a to je da proizvod ne možeš zaista primiti kao kupac pred policom – okrenemo u plus i kupcu omogućimo dodatni benefit, potpuni doživljaj, da se još bolje upozna s proizvodom... pa smo za neke K Plus proizvode snimili i posebne video materijale. Jer, zamislite ovu situaciju: uzmete kutiju keksa u prodavaonici. Možete je pogledati izvana, pročitati ambalažu. No, nemate doživljaj što je sve unutra... A taj vam video materijal, koji mi na internetu prezentiramo uz proizvod, omogućuje doživljaj i kako proizvodi izgledaju kad se otvori ambalaža. Koliko ih je točno unutra, kako izgledaju, jesu li hrskavi itd. Ili ako se radi o nekom jelu, tipa njoke... Uz to što kad otvorite fotografiju i pogledate proizvod i pročitate deklaraciju, uz video dobijete i inspiraciju kako ih spremiti i kako izgleda gotovo jelo, za koliko je osoba, koliko traje priprema tog jela itd.

Kako funkcionira tražilica?

Jako puno smo radili na razvoju napredne tražilice koja pokriva mnoštvo pojmova i lokalnih narječja što kupcima omogućuje da jednostavno nađu ono što im treba. Znači, upišete li recimo pojmove „rajčica“, „pomidora“ ili „paradajz“ – dobit ćete ono što ste tražili. Također, možete upisati i više pojmova odjednom, pa će vam se svi oni, nakon potvrde, otvoriti u nizu, jedan ispod drugog. Kako sam već spomenula, želja nam je bila da s redizajnom dobijemo stranicu koja je intuitivna, na kojoj će se svatko jednostavno snalaziti i trošiti što manje vremena. Pa baš zato omogućujemo da putem jednog klika u košaricu prebacite svoje stare kupnje i onda izvršite korekciju (ubacite ili izbacite neke proizvode). Također, možete unaprijed kreirati i različite liste, pa ih kad dođe trenutak za to, samo ubacite u košaricu. Tu je kupnja s mobitelom onda jako praktična.

Koliko je artikala trenutno na raspolaganju?

Trenutno imamo gotovo 8.000 artikala u ponudi, no svakodnevno pratimo potrebe naših kupaca i u skladu s tim širimo ponudu.

Što kupci najčešće pitaju ili ne znaju, a smatrate da je zanimljivo istaknuti?

Pa, recimo, opcije plaćanja. Ljudi ponekad još imaju strah od kupnje putem interneta. Iako je to bez razloga, jer imamo najbolje sigurnosne sustave, našim kupcima omogućujemo i plaćanje prilikom preuzimanja robe. Dakle, na svom pragu, i to karticama i gotovinom. Zatim, brine ih i svježina robe, rokovi trajanja, kvaliteta robe... Razumijemo ih! Krenite od sebe, od toga što radite u prodavaonici. Svatko voli sam odabrati svoje voće i povrće, pažljivo pregledava pakiranja mesa, gleda datume. Baš zato, naši su djelatnici prošli posebnu obuku. Kupac će dobiti samo najbolju robu, super kvalitete i s aktualnim rokom trajanja. Ako nam na skladište dođe neki proizvod koji nije naj-naj-naj kvalitete, radije ćemo ga za taj dan maknuti iz ponude, nego ga dostaviti pa da kupac nije zadovoljan. Također, proizvodi se pažljivo pakiraju u vrećice i kutije, baš kao da ih kupac sam sprema na blagajni. Imamo i posebne kutije u kojima se roba dostavlja do vrata. One omogućuju da se ne prekida hladni lanac, pa npr. na sobnoj temperaturi mogu držati smrznute proizvode preko 24 sata. Dakle, ako kupite sladoled, doći će vam u boljem stanju nego da ga sami vozite iz prodavaonice u svom automobilu.

Kolika je minimalna narudžba i koji je iznos prosječne Konzumove online košarice?

Minimalna vrijednost je postavljena ispod jedne prosječne tjedne kupnje, na 200kn. Što se cijena tiče, nema nikakve razlike kupujete li u Super Konzumu ili u Konzum kliku. I redovne i akcijske cijene su identične, samo što se na Konzum kliku mogu dobiti i različite jedinstvene akcije omogućene u suradnji s našim partnerima. Online košarica, osim što se razlikuje i po sadržaju je i znatno veća. Prosječna vrijednost je iznad 600 kuna.

Nedavno je pokrenut i Drive in? Kakav je princip djelovanja usluge?

U sklopu našeg logističkog centra na zagrebačkim Vrbanima, kupcima omogućujemo uslugu da sami preuzmu svoje namirnice i to već dva sata nakon obavljene narudžbe. Dakle, kompletan proces je jednak kao da naručujete za dostavu kući, samo u zadnjem koraku, na blagajni, odaberete opciju „Drive in“. Jako je praktično jer tako na primjer imate mogućnost oko 15h kreirati narudžbu i kad idete kući s posla, već iza 17h preuzeti svoje namirnice. Plaćanje je također moguće i online i prilikom preuzimanja namirnica.

Kakve su prve reakcije kupaca? Očekujete li dobar odaziv?

Drive in je definitivno najuzbudljivija usluga. Bili smo jako znatiželjni oko odaziva jer nas je zanimalo kako će naše tržište reagirati na takvu uslugu. Moram reći da su reakcije odlične. Prvi rezultati pokazuju da postoji veliki interes za ovakvim načinom kupnje.

Kupci dobivaju informaciju o tome tko im dolazi na vrata?

Ta nam je usluga jako dobro prihvaćena. Naime, takva su vremena da ne želite baš bilo kome otvoriti vrata. Prije dolaska našeg dostavljača, kupac dobije e-mail poruku s imenom i prezimenom te fotografijom našeg kolege koji donosi pošiljku. Imamo dosta kupaca koji naručuju za svoje roditelje pa im tako unaprijed jave tko im dolazi.

Najavljeno je i širenje dostave u više velikih hrvatskih gradova te širenje u regiji. Možete li nam dati više detalja – kojim tempom (i na kojim lokacijama) ćete krenuti sa širenjem?

martina-starcevic-2U Europi, pa tako i kod nas, pokazalo se da se najveći udio u maloprodaji online kanala bazira upravo na velikim i urbanim sredinama,tako da je i naša strategija prilagođena tome. Inače, Konzum klik uz Zagreb i okolicu svoju uslugu omogućuje i na području Rijeke, Osijeka i Splita. Regija je kompleksnija u smislu logističko-distribucijskog aspekta. Nije jednostavno pronaći idealnu lokaciju, a i tržišta su na različitom nivou ''spremnosti'' za ovaj kanal. Lokacija na kojoj se mi sad nalazimo nije slučajno izabrana; ona je mikrolokacijski idealna - na području grada gdje imamo dosta mlađe populacije, obitelji s djecom koji sve manje vremena imaju za odlaske u nabavku i kojima je puno bitnije provoditi vikende npr. u prirodi.

Zanimljivost je da su za uređenje fasade zgrade u Vrbanima angažirani domaći likovni umjetnici. Kako ste došli na tu ideju i koja je poruka potrošačima? Kakve su reakcije kupaca?

Ideja je proizišla s našeg internog sastanka na kojem smo shvatili da ne želimo imati „samo još jednu zgradu“. Željeli smo na neki način pridonijeti zapadnom dijelu grada, jer realno gledajući, tamo su samo nizovi zgrada… Palo nam je na pamet kako bi bilo odlično omogućiti mladim umjetnicima da se izraze na tako velikoj površini. Tako smo došli do Stipana Tadića i njegovih kolega koji su zbilja napravili jedan veliki i zahtjevan posao, a rezultat je odličan. Reakcije kupaca su odlične, nitko nije ni naslućivao što se unutra događa. Jer, zapravo, Konzum klik danas radi unutar najvećeg murala u Hrvatskoj!

Online trgovina raste više od 25 posto godišnje, ali i dalje zauzima jako uzak segment tržišta. Kakvi su prvi pokazatelji? Je li u 2016. realno očekivati trostruko povećanje Konzumove online prodaje, kako je najavljeno na predstavljanju novoga koncepta?

Istina, segment je uzak, no moram reći da se i stalno širi… Rezultati su jako dobri, pa prema tome mislim da nema straha.

Tko su najčešći korisnici kad je u pitanju starosna dob kupaca?

Što se starosne skupine tiče, kod nas su dominantni mladi ljudi, u prosjeku od 30-45 godina. Zanimljivo je da imamo i jako puno starijih osoba kojima najčešće djeca ili čak unuci rade narudžbe. Potrebe različitih starosnih skupina se razlikuju, ali mi ih bez problema možemo sve ispuniti.

Najavili ste i daljnja ulaganja i unapređenje usluge. Koji su prvi sljedeći koraci?

Rekla bih da smo predstavljanjem novog koncepta odradili veliki dio posla, no ipak nas još jako puno toga čeka. Ovo je tip biznisa koji se stalno mijenja i razvija tako da se u skladu s tim i mi konstantno razvijamo. Usluga se unapređuje svaki dan, od brige za naše kupce do logističkih inovacija koje kupac izravno ne vidi, ali u smislu usluge, svakako osjeti.

Konzum klik definitivno je obilježio početak nove ere u online prodaji hrane i pića u Hrvatskoj. Je li online prodaja – budućnost trgovine?

Pa gledajte, ovo je stvarno početak nove ere i sigurna sam da će u budućnosti imati sve veći značaj. No ipak vjerujem da će „brick & mortar“' uvijek biti najbitniji, a online kanal će rasti kao nadopuna ovim „fizičkim kanalima“. Online je budućnost i zauzima bitno mjesto u razvoju suvremenog retaila, no nikad neće u potpunosti zamijeniti prodavaonice koje danas znamo, tj. takav tip kupnje.

 


Page 10 of 45