Online kupovina postaje sve značajniji dio ponašanja potrošača u Hrvatskoj. Broj redovitih online kupaca i intenzitet njihovih kupovina kontinuirano rastu, pri čemu mlađe generacije preuzimaju vodeću ulogu. Fleksibilne opcije dostave i plaćanja ostaju ključni faktori odluke, dok istraživanje prije kupovine, posebno putem mobilnih uređaja, dobiva sve veći značaj.
Piše: Tilen Terbuc, B2B Marketing Manager, Jeftinije.hr
Najnovije istraživanje E-commerce Report, koje su provele tvrtke Valicon i Jeftinije.hr, pruža detaljan uvid u razvoj online kupovine u Hrvatskoj u 2024. godini. Najvažniji podatak je to da se online trgovina razvila iz alternativnog kanala kupovine u nezamjenjiv dio svakodnevnog života hrvatskih potrošača. Izvješće obuhvaća mnogo važnih podataka, kao što su: elementi koji utječu na kupnju, motivatori za kupnju kod određenih generacija, uređaji za kupnju, proces kupovine itd. te uspoređuje godinu istraživanja s prethodnom kako bi se jasno vidjelo kamo se kreće trend.
Izvješće tvrtke Jeftinije! svake godine nadograđuje se besplatnim webinarom, gdje s prisutnima dijelimo samo izvješće, kao i objašnjenje rezultata. Podatke su ove godine predstavili Igor Martinović, Sales Manager Jeftinije.hr i Kristijan Gregorić, generalni direktor Valicona. U nastavku donosimo ključne nalaze s webinara: Online kupci u 2024. i očekivanja u 2025.
KARAKTERISTIKE ONLINE KUPACA
U 2024. Kristijan Gregorić je webinar otvorio očekivanjima kupaca, koje je podijelio u tri dijela. Kupac očekuje da će kupnjom proizvoda njegov život biti bolji, lakši ili ispunjeniji. „Želim da mi život bude lakši“ odnosi se na to da kupci očekuju brzu i učinkovitu uslugu i naplatu, određene opcije povrata te mogućnost kupnje na svim kanalima. „Moj život mora biti bolji“ veže se uz pomoć, odnosno kupac traži stručnu pomoć kako bi poboljšao svoj svakodnevni život, traži usluge koje nadopunjuju proizvode koje kupuje.
„Želim da moj život bude ispunjeniji“ odnosi se na želju kupaca da imaju pozitivno kupovno iskustvo na svim kanalima, da se osjećaju dobro tijekom kupnje i da ih brendovi razumiju. Govoreći o rastu promišljenosti online kupaca, Igor Martinović istaknuo je da 57% potrošača istražuje proizvode prije kupnje.
Kupci su preopterećeni informacijama i željni su jednostavnijih rješenja. Tu se krije i savjet za online trgovce, gdje je najbolja praksa da trgovac komunicira jasno i svoje kupovno iskustvo što više pojednostavi. Kod komunikacije također upozoravaju da se ne treba previše koristiti umjetnom inteligencijom jer su online korisnici prema njoj suzdržani i samo 43% potrošača smatra da je ona pouzdan izvor informacija. To može negativno utjecati na povjerenje u online trgovca i posljedično na kupnju.
GENERACIJSKE RAZLIKE
Istraživanje je pokazalo zanimljive generacijske razlike u pristupu online kupovini. Generacija X (rođeni između 1965. i 1980.) najjači je segment online kupaca (42%), ali je od 2022., kao i mlađa generacija Y (29%), u padu. Istovremeno raste kupovna moć generacije Z, koja tek dolazi na tržište. Imaju manje obveza, manje stabilan prihod, a očekujemo da će u budućnosti još intenzivnije kupovati putem interneta.
Ako pogledamo što zapravo kupujemo preko interneta – gledano po udjelu kupnji (broju kupaca) najpopularnija kategorija proizvoda (od 2020.) u 2024. godini je Moda (41%). Slijede je Dom i Vrt (17%), Ljepota i zdravlje (15%), Elektronika (14%), Proizvodi za djecu i Sport (oboje po 8 %) te Kućni ljubimci (3%). U slučaju Elektronike treba spomenuti da usmjerenost grafa Sve kupnje ne znači da je sve manje narudžbi u segmentu elektronike.
Tržište još uvijek raste, što znači da je iz godine u godinu sve više narudžbi, samo se dinamika moći među određenim kategorijama proizvoda ponešto mijenja. Važne tehnološke promjene: Mobilni telefoni su uistinu postali primarni uređaj kako za istraživanje tako i za završetak kupnje. Možemo primijetiti i izrazit pomak prema bezgotovinskom poslovanju jer već 66% svih kupnji obavljamo platnim karticama. Zanimljivo je da smo više povjerljivi prema vanjskim online trgovinama – 92% plaćanja karticom, ali možda je tako visok udio upravo jer ne nude mogućnost plaćanja pouzećem.
LOKALNI VS. STRANI TRGOVCI
Potrošači imaju sve manje predrasuda pri kupovini preko interneta, kako kod kuće, tako i u inozemstvu. Štoviše, prosječne vrijednosti kupnji u domaćim i stranim trgovinama postupno se izjednačavaju. Naime, u prosjeku su hrvatski online kupci za kupnje u hrvatskim online trgovinama (u 2024.) potrošili 95 eura mjesečno dok je vrijednost prekograničnih kupnji iznosila 78 eura. To znači da su hrvatski online kupci sve povjerljiviji sa svojim novcem, dok god se radi o dobroj ponudi. Zbog ulaska snažnijih oglašivača na europsko tržište, trgovci se suočavaju s rastućim troškovima digitalnog oglašavanja, koji su se povećali i do 30%.
TRENDOVI RASTA POTRAŽNJE
U usporedbi s prethodnom godinom, potražnja u raznim kategorijama proizvoda porasla je. To pokazuje da se kupci prije kupovine radije dobro informiraju i više ne prihvaćaju prvu ponudu na koju naiđu. Godina 2024. pokazala je kako su hrvatski kupci tražili proizvode koji su im olakšavali život, podržavali njihove zdrave navike i nudili veći osjećaj udobnosti. Istovremeno, njihova spremnost na ulaganje u stil i luksuz jasno je odražavala njihove osobne vrijednosti.
Tijekom 2024., interes za praktične i ekološki prihvatljive proizvode značajno je porastao. Mali kućanski aparati zabilježili su povećanje od 6%, što ukazuje na potragu za inovacijama koje pojednostavnjuju svakodnevne zadatke. Posebno je upečatljiv bio skok potražnje za grijanim i rashladnim uređajima (62%) što je signaliziralo prilagodbu vremenskim uvjetima koji su postali sve ekstremniji. Prijenosna računala (13%) bila su popularna zbog sve veće potrebe za radom od kuće i učenjem na daljinu dok su televizori (8%) nastavili igrati ključnu ulogu u zabavi. S druge strane, rast u kategoriji biciklizma (11%) odrazio je sve veću svijest o zdravlju i održivom načinu prijevoza.
VAŽNOST DOSTAVE I NAČINA PLAĆANJA
Opcije dostave i načini plaćanja ključni su faktori u donošenju odluke o kupovini kod online kupaca. Povećao se broj kupovina putem kartica i PayPala dok se plaćanja pouzećem značajno smanjuju. To se može pripisati činjenici da su kupci sve vještiji u korištenju interneta i da im online kupovina više nije nepoznanica.
Što se tiče opcija dostave, osobno preuzimanje bilježi blagi pad, kao i ekspresna dostava. Klasična dostava zauzima prvo mjesto dok preuzimanje na paketomatima bilježi rast popularnosti. Trend brzine dostave također se mijenja – 39% ispitanih online kupaca spremno je čekati dostavu između 5 i 14 dana. Samo 8% spremno je čekati više od 14 dana. Trošak dostave također postaje sve značajniji faktor pri odabiru trgovine.
POGLED UNAPRIJED
Za 2025. ne očekujemo veće potrese u području online trgovine. Hrvatsko online tržište postaje sve zrelije i konkurentnije. Uspjeh trgovaca u nadolazećem će razdoblju prvenstveno ovisiti o njihovoj sposobnosti prilagođavanja različitim segmentima potrošača, osiguravanju izvrsnog korisničkog iskustva i učinkovitom upravljanju troškovima. Sada nije vrijeme za spavanje na lovorikama jer je u opticaju mnogo online trgovina koje istovremeno, neprestano poboljšavaju svoje usluge kako bi održale konkurentnost u suočavanju s jakim stranim i lokalnim igračima. Kupuje se manje, ali češće – frekvencija raste!
