Većina retail industrije profitirala je od promjena navika potrošača te će i dalje intenzivno raditi na poboljšavanju njihovog korisničkog iskustva, a to znači i dodatna ulaganja u poboljšanje onih dijelova poslovanja koji su do sada možda bili zanemareni
Piše: Ozren Tabaković, voditelj PR odjela I TO NIJE SVE! kreativne agencije
Retail industrija trenutno se nalazi na svojoj prekretnici. Prošla je godina, zbog globalne pandemijske krize, određene sektore ubrzala u njihovoj digitalnoj transformaciji, a retail industrija svakako je među njima. U prošlom smo broju pričali o konkretnim brojkama koje iz financijskih izvješća velikana poput Amazona pokazuju kako je online poslovanje raslo u svim segmentima, dok vam u ovom broju donosimo najnovije trendove u retailu na koje svakako treba obratiti pozornost u periodu koji je pred nama.
Zanimljivu analizu retaila pod nazivom “2021 retail industry outlook” donosi revizorska kuća Deloitte. Za potrebe ovog izdanja, iz ove su revizorske kuće intervjuirali pedeset izvršnih direktora retaila s kojima su razgovarali upravo na temu retaila u post-pandemijsko vrijeme. Podaci su iznimno zanimljivi, pogotovo u pogledu povećanja investicija u one dijelove poslovanja koji ranije nisu bili toliko razvijeni koliko danas.
Također, zanimalo ih je hoće li se potrošači vratiti u promijenjeni maloprodajni okoliš i kada? Hoće li digitalno poslovanje – uzrokovano pandemijom – biti nova polazišna točka? Ili će potrošače nedostatak interakcije, koji smo okusili u ovo posljednje vrijeme, ipak usmjeriti na lokalne trgovine? Osim Deloittea, ovom temom intenzivno se bave i u Forbesu gdje su analizirali posljednje marketinške trendove u retailu koji nagovještavaju kako će izgledati industrija na globalnoj razini te što možemo očekivati od trgovaca u sljedeće četiri godine.
PROMJENE U RETAILU
Većina retail industrije svakako je profitirala od promjena navika koje su nastale kod potrošača te će i dalje intenzivno raditi na poboljšavanju korisničkog iskustva potrošača, a to znači i dodatna ulaganja u poboljšanje onih dijelova poslovanja koji su do sad možda bili zanemareni. Situacija na globalnom tržištu je promijenila puno više od poslovanja retail industrije i ponašanja potrošača. Iz podataka i razgovora sa stručnjacima retail industrije, koje su prikupili iz revizorske kuće, iskaču četiri najvažnije promjene, odnosno četiri prioritetna područja koja će se u potpunosti mijenjati u narednom razdoblju.
Prvenstveno, govori se o investicijama u digitalnom poslovanju koje će ići puno dalje od same diferencijacije, zatim lanci opskrbe, upravljanje zalihama i digitalno korisničko iskustvo više neće biti odvojeni silosi. Dodatno, zdravlje i sigurnost potrošača i u narednom će razdoblju biti prioritet poslovanja s obzirom na to da upravo taj segment oblikuje ponašanje potrošača te, kao posljednje, ističu preusmjeravanje troškova koji će donijeti svježi pogled na način rješavanja profitabilnosti.
Svi ovi podaci govore nam da se industrija mijenja, odnosno mijenja svoj pristup potrošačima kako bi pratili promjene u navikama koje su kod potrošača nastupile s ovom krizom. Možda ćemo najveću promjenu primijetiti u digitalnom poslovanju retail industrije. Sada smo već naučili iz raznih pokazatelja i istraživanja kako je online potrošnja i poslovanje raslo te ostvarilo nevjerojatne skokove, a industrija treba biti ta koja će te trendove i dalje anticipirati te ih pratiti kako bi uspjeli zadovoljiti sve zahtjevnije tržište.
NOVI RETAIL TRENDOVI
Prema posljednjim podacima te Forbesovoj analizi trendova u retail industriji, svjedoci smo zanimljivih zbivanja. Naime, izdvaja se omnichannel pristup potrošačima te svojevrsno spajanje online i offline trgovine. U nekim ranijim analizama to smo zvali “figitalnim” iskustvom, što ono u biti i je. Primjerice, iako smo svjesni ogromnog skoka online trgovine, možemo svjedočiti i nekim drugačijim trendovima.
Naravno, i ovoga puta je predvodnik tih trendova Amazon sa svojim eksperimentalnim trogvinama bez blagajnika ili Walmart s opcijom kupovine u trgovini te dostavom na kućnu adresu. Još jedan od trendova koji svakako ima potencijal su virtualna i augmentirana stvarnost. Prije pandemije je VR bio snažan PR alat kojim su trgovci privlačili pažnju i potrošače kako bi im ponudili nešto novo i drugačije dok se danas to pokazuje kao nužan alat u osiguranju izvanrednog korisničkog iskustva.
S jedne strane, online trgovine na taj način pružaju osjećaj “tradicionalnog” shoppinga svojim potrošačima, dok s druge strane u fizičkim trgovinama augmentirana stvarnost dodatno poboljšava sigurnost potrošača te im nudi priliku da se informiraju o proizvodima, bez da ih dodiruju ili isprobavaju odjeću i obuću bez fizičkog kontakta. Možda je najzanimljiviji trend korištenje umjetne inteligencije u razvoju poslovanja.
Iako se već neko vrijeme AI koristi za potrebe upravljanja i analize big datae, trend korištenja AI-a se najjednostavnije može primijetiti u povećanoj primjeni umjetne inteligencije kod alata poput chatbotova ili virtualnih asistenata. Upravo iz sigurnosnih i zdravstvenih razloga, retaileri se susreću s izazovom kod privlačenja potrošača u njihove trgovine, pa stoga moraju pronaći svoje potrošače na raznim platformama koje se koriste u puno većoj mjeri nego je to bio slučaj prije svega godinu dana.
Osim AI-a, kao još jedan trend, nameće se i prepoznavanje glasa (voice recognition). Do sada smo taj alat koristili za pretragu i korištenje naših smartphonea, a danas vidimo da se taj alat počinje sve češće koristiti i za kupovinu i narudžbe u online sferi.
PRIGRLITE PROMJENE
Što možemo kao potrošači očekivati od Retaila? Možemo svakako očekivati poboljšanja u CX-u (customer experience) i UX-u (user experience). Retail industrija će se svakako prilagođavati prema promijenjenim navikama potrošača te možemo očekivati velike pomake u osiguranju lakše, brže i jednostavnije kupovine, kako u offline, tako i u online sferi. Pred industrijom je veliki izazov te će sljedećih nekoliko godina biti presudno za izdvajanje lidera na tržištu.
Oni koji će prigrliti promjene te biti trendsetteri, svakako mogu računati na ostvarivanje izvrsnih poslovnih rezultata. Potrebno je pomno planirati komunikacijske kanale i odabrati one strategije koje će osigurati maksimalnu zaštitu zdravlja te podići ljestvicu sigurnosti, kako bi se potrošačima ponudilo iskustvo koje će željeti ponoviti.
