Nije naodmet spomenuti da je trgovac u svrhu primjene zakona o zaštiti potrošača bilo koja osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu u okviru svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti, uključujući i osobu koja nastupa u ime ili za račun trgovca
Piše: Krešimir Lipovšćak, Partner, Crowe Hrvatska
Ove godine, 28. svibnja, na snagu stupa niz novosti vezanih uz zaštitu potrošača koje se tiču svih dionika u FMCG sektoru, odnosno i trgovaca i proizvođača. Ne treba posebno spominjati da te novosti, odnosno zakon, štiti krajnje korisnike robe i usluga te se ne primjenjuje na tzv. B2B prodaju (iako indirektno utječe na pravila i zahtjeve te prodaje).
Također nije naodmet spomenuti da je trgovac u svrhu primjene zakona o zaštiti potrošača bilo koja osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu u okviru svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti, uključujući i osobu koja nastupa u ime ili za račun trgovca.
Dakle, ne samo osoba koju mi u svakodnevnom govoru zovemo trgovac. U ovom članku osvrnut ćemo se na najbitnije novosti.
OZNAČAVANJE PROIZVODA
Zasad nije propisana točna veličina i vrsta slova, iako je bilo takvih inicijativa na razini EU. Tablica 1.
PISANI PRIGOVOR
Trgovac mora omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora u svojim poslovnim prostorijama, putem pošte i e-maila te drugih trajnih medija. Trgovac mora, bez odgađanja, u pisanom obliku potvrditi primitak prigovora. Sam odgovor je dužan dati u roku od 15 dana na jasan način. Trgovac je dužan jasno, vidljivo i čitljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora u svojim poslovnim prostorijama i na web stranici. Mora voditi i čuvati evidenciju pisanih prigovora potrošača na trajnom mediju godinu dana od dana primitka pisanog prigovora potrošača.
Neželjene komunikacije putem telefona i/ili poruka
Zabranjeno je upućivati pozive i/ili poruke putem telefona potrošačima koji su se upisali u registar potrošača koji ne žele primati pozive i/ili poruke u okviru promidžbe i/ili prodaje putem telefona. Taj registar se vodi pri Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti. Upis i/ili ispis iz registra obavljaju trgovci – operatori elektroničkih komunikacija. Detaljnije upute bit će propisane pravilnikom.
Popravak i/ili održavanje proizvoda
Za usluge popravaka i održavanja proizvoda, ako je vrijednost usluge veća od 500,00 kuna, trgovac mora dati ponudu s opisom radova te potrebnog materijala i dijelova za popravak. Ako se pojavi potreba za dodatnim radovima i ugradnjom dodatnih dijelova, trgovac je dužan postupiti kako smo niže opisali. Teret dokaza o ispostavljanju ponude je na trgovcu.
Plaćanje predujmom
Ako trgovac traži predujam, dužan je potrošaču nakon predaje robe ili pružene usluge obračunati i isplatiti kamate po kamatnoj stopi poslovne banke trgovca za oročene štedne uloge (tromjesečne), računajući od dana primljenog predujma do dana predaje robe ili ispunjenja usluge, ako je rok isporuke robe ili ispunjenja usluge dulji od 30 dana, osim ako nije drukčije ugovoreno s potrošačem. Ako trgovac nije ispunio ugovor te dođe do raskida ugovora, dužan je potrošaču vratiti uplaćeni predujam uvećan za zakonske zatezne kamate u roku od sedam dana od dana raskida ugovora.
Ambalaža
Ambalaža ne smije dovoditi potrošača u zabludu u vezi s masom i veličinom robe. U slučaju ponude zamatanja posebnim papirom za zamatanje i dodatnim ukrasima, cijena zamatanja mora biti istaknuta jasno, vidljivo i čitljivo. Trgovac mora na zahtjev potrošača zadržati ambalažu prodane robe i zbrinuti je.
Ostavljanje oglasnih poruka i materijala
Zabranjeno je ostavljanje oglasnih poruka i materijala u ili na poštanskim sandučićima te na ili ispred kućnih vrata potrošača ako je takva zabrana na njima jasno napisana. Za ostavljanje oglasnih poruka i materijala odgovoran je trgovac čiji se proizvodi oglašavaju na oglasnim porukama i materijalima.
SNIŽENJA
Takva prodaja, odnosno posebni oblik prodaje, obuhvaća, među ostalim, akcijsku prodaju, rasprodaju, sezonsko sniženje, prodaju robe s greškom i prodaju robe kojoj istječe rok uporabe. Prilikom obavljanja posebnog oblika prodaje, a koji nije uređen zakonom, trgovac može koristiti i druge nazive. Tijekom trajanja posebnog oblika prodaje robe trgovac je dužan istaknuti cijenu koju primjenjuje tijekom trajanja prodaje, najnižu cijenu koju je trgovac primjenjivao za istu robu tijekom razdoblja od 30 dana prije provođenja posebnog oblika prodaje. Ovo je bitna novost u odnosu na dosadašnju regulacija pitanja isticanja cijena kod posebnih oblika prodaje te se primjenjuje i na oglašavanje. Ta pravila primjenjuju se i na oglašavanje robe.
Iznimke su:
1. oglašavanje usluga
2. ugovori sklopljeni izvan poslovnih prostorija i ugovore sklopljene na daljinu.
U Tablici 2. opisali smo razne tipove posebnih uvjeta prodaje odnosno sniženja. Najveći iskorak je napravljen pri definiciji sezonskih sniženja gdje se barem za sad odustalo od krutog uređenja datuma kada takva prodaja smije biti na snazi. Tablica 2.
NEPOŠTENA POSLOVNA PRAKSA
Prvi put je detaljno uređeno pitanje nepoštene poslovne prakse te su i dani primjeri.
Poslovna praksa je nepoštena:
• ako je suprotna zahtjevima profesionalne pažnje i
• ako bitno utječe ili je vjerojatno da će bitno utjecati na ekonomsko ponašanje prosječnog potrošača.
Poslovna praksa koja se smatra osobito „sumnjivom“ je ona koja utječe na potrošače koji su zbog tjelesnih ili duševnih mana, dobi ili lakomislenosti posebno osjetljivi na određenu poslovnu praksu ili određeni proizvod (npr. djeca).
Ovo pravilo ne utječe na korištenja uobičajene i zakonite promidžbene prakse preuveličavanja ili davanja izjava za koje se ne očekuje da budu shvaćene doslovno (npr. s xy ćete plivati kao riba i slično). Nepoštenom poslovnom praksom posebno se smatraju zavaravajuća poslovna praksa i agresivna poslovna praksa.
ZAVARAVAJUĆA POSLOVNA PRAKSA
Okolnosti na koje se zavaravanje odnosi mogu biti vezane uz proizvod ili ugovornu obvezu trgovca odnosno cijenu proizvoda, servis, zaštićeni žig, prava potrošača, rizike i slično.
Poslovna praksa koja se smatra zavaravajućom prikazna je u Tablici 3.
Zavaravajuća propuštanja
Osim aktivnih radnji, trgovac, kao i u Bibliji, može zgriješiti odnosno prevariti potrošača propustom, tj. izostavljanjem bitnih informacija ili su one dane tako da su nejasne, nerazumljive, dvosmislene ili nepravodobne. Tablica 4.
Postupci koji predstavljaju zavaravajuću poslovnu praksu doista su detaljno definirani te smo ih saželi u Tablici 6.
Neki su sami po sebi razumljivi i predstavljaju prevaru dok su neki bili dio dosadašnjeg uobičajenog postupanja na našem tržištu. Tablica 6.
AGRESIVNA POSLOVNA PRAKSA
Kao što smo već naveli, postoji i agresivna poslovna praksa koja sama po sebi ne znači da trgovac mlati potrošača da bi ga prisilio da kupi neki proizvod/uslugu. Agresivna poslovna praksa uključuje i uznemiravanje i nedopušten utjecaj.
Okolnosti koje mogu dovesti do zaključka da je riječ o upravo takvim radnjama su, npr: 1. prijeteći ili uvredljivi rječnik ili ponašanje trgovca;
2. trgovac je iskorištavao nesretne ili druge okolnosti u kojima se potrošač nalazio;
3. otežavajućeg ili nerazmjernog ograničenja izvanugovorne prirode koje je trgovac nametnuo potrošaču kada potrošač želi ostvariti neko svoje pravo iz ugovora;
4. prijetnja o poduzimanju radnji koje se po zakonu ne mogu poduzeti. Tablica 7.
Potrošači koji su pretrpjeli štetu zbog ugovora koji je sklopljen zbog bilo koje nepoštene poslovne prakse imaju pravo na naknadu štete i ostala prava regulirana općim pravilima ugovornog prava. Teret dokaza o točnosti činjeničnih tvrdnji u vezi s poslovnom praksom je na trgovcu.
UGOVORI S POTROŠAČIMA
Prije nego što potrošač sklopi ugovor ili bude obvezan odgovarajućom ponudom, trgovac ga mora na jasan i razumljiv način obavijestiti o stvarima navedenima u Tablici 8.
Troškovi telefonske komunikacije Ako je trgovac uspostavio telefonsku liniju kako bi ga potrošači mogli telefonski kontaktirati u vezi sa sklopljenim ugovorom, potrošač koji kontaktira trgovca na taj način plaća poziv po tarifi koja ne smije biti viša od one za komunikaciju uobičajenom fiksnom linijom ili mobilnom linijom.
NEPOŠTENE ODREDBE U POTROŠAČKIM UGOVORIMA
Osim same nepoštene prakse kao nedozvoljenog ponašanja trgovca postoje i odredbe koje su nepoštene, odnosno nedozvoljene u potrošačkim ugovorima te su stoga ništetne, tj. kao da nisu nikad napisane.
Ugovorna odredba o kojoj se nije pojedinačno pregovaralo smatra se nepoštenom ako, suprotno načelu savjesnosti i poštenja, uzrokuje znatnu neravnotežu u pravima i obvezama ugovornih strana na štetu potrošača.
O pojedinoj ugovornoj odredbi nije se pojedinačno pregovaralo ako je tu odredbu unaprijed formulirao trgovac, zbog čega potrošač nije imao utjecaja na njezin sadržaj, poglavito ako je riječ o odredbi unaprijed formuliranog standardnog ugovora trgovca.
Ako se pojedinačno pregovaralo o pojedinim aspektima neke ugovorne odredbe, odnosno o pojedinoj ugovornoj odredbi, a cjelokupna ocjena ugovora ukazuje na to da je riječ o unaprijed formuliranom standardnom ugovoru trgovca, to ne utečena mogućnost da se ostale odredbe toga ugovora ocijene nepoštenima.
Ako trgovac tvrdi da se o pojedinoj ugovornoj odredbi u unaprijed formuliranom standardnom ugovoru pojedinačno pregovaralo, dužan je to dokazati. Pojedine ugovorne odredbe koje se mogu smatrati nepoštenima prikazali smo u Tablici 9, a prije svega se tiču davanja određenog prava trgovcu, a oduzimanja istog prava potrošaču. Tablica 9.
ZAKLJUČAK
Novi zakon o zaštiti potrošača je zanimljiv i donijet će prilagodbu oglašavanja i općih uvjeta poslovanja trgovaca kao i određenih praksi trgovaca. Donekle će i zakomplicirati označavanje cijena na proizvodima, no vjerojatno će s praskom i pravilnom primjenom i tih odredbi nedoumica nestati. Treba očekivati poteškoće zbog uvođenja eura i potrebe dvojnog iskazivanja cijena na proizvodima namijenjenim potrošačima. To su sve okolnosti o kojima inspekcije trebaju voditi računa jer će doći do brojnih nenamjernih grešaka.
