Promet internet trgovine u prvih je šest mjeseci u Hrvatskoj zabilježio 14-postotni rast, a s obzirom na činjenicu da je Konzum trgovački lanac u kojem je moguće naručiti namirnice, higijenske i kućanske potrepštine, očekivano je da je u ovoj izazovnoj godini koju je obilježila pandemija ostvario i rast internetske prodavaonice. S direktorom Daliborom Sovićem, koji nam je otkrio kako je u mjesecima lockdowna, tijekom prvog vala epidemije, potražnja u internetskoj prodavaonici bila i do deset puta veća od uobičajene, razgovaramo o poslovanju Konzumove internetske prodavaonice i prednostima online kupovine.
Razgovarala: Marija Sedlar
S pojavom koronavirusa, kupci su se u većem obujmu okrenuli web trgovini. Kako je Konzum klik reagirao na povećanu potražnju? Jeste li morali reorganizirati poslovanje, zaposliti više radnika?
U trenutku kad smo se suočili s globalnom krizom kakvu većina od nas nikad prije nije imala prilike doživjeti, svi smo uložili iznimne napore i dali sve od sebe kako bismo mogli odgovoriti na što veći broj narudžbi u našoj online prodavaonici. Internetska prodaja i inače je jedan od najkompleksnijih logističkih procesa pa zbog optimizacija i kompleksnosti procesa nije jednostavno naglo povećati kapacitete. Mi smo morali u vrlo kratkom roku napraviti upravo to jer su ljudi, slušajući preporuke Stožera civilne zaštite, počeli provoditi više vremena kod kuće i više kupovati online, a uz to su mnogi od njih smatrali potrebnim i kupovati veće količine proizvoda kako bi stvorili zalihe.
Sve je to dovelo do toga da su kapaciteti koje smo u tim trenucima imali na raspolaganju bili višestruko nadmašeni te smo stoga bili suočeni s velikim izazovom na koji smo nastojali svakodnevno odgovoriti. Jako sam ponosan na sve svoje kolegice i kolege koji su u tim danima uložili dodatne napore kako bi kupcima omogućili da obave kupovinu, a posebno našem timu u online prodavaonici.
U Konzumu smo brzo organizirali stožer zadužen za sve procedure vezane uz pandemiju koji je izdavao upute za rad usklađene sa službenim pravilima i uputama nadležnih tijela. Termini su nam se jako brzo popunjavali do tjedan dana unaprijed, a dodatno vrijeme oduzimale su i preventivne mjere koje smo uveli kako bismo zaštitili zdravlje zaposlenika i kupaca, poput npr. cjelokupne dezinfekcije dostavljača, njihovih vozila i opreme nakon svake isporuke naručenih proizvoda. Kako bismo povećali efikasnost, poduzeli smo više koraka poput nadogradnje sustava, aktiviranja svih dostupnih kapaciteta te preusmjeravanja zaposlenika na poslove slaganja i dostave narudžbi.
Da bismo mogli odgovoriti na što veći broj narudžbi, pokrenuli smo i dodatnu uslugu Pokupi kojom smo omogućili kupcima da naruče proizvode i sami ih preuzmu u određenoj prodavaonici bez čekanja u redu, a odnedavno nudimo i uslugu dostave na željenu adresu u suradnji s Uberom. Zaposlili smo i nove kolege pa trenutno u Konzumovoj internetskoj prodavaonici radi više od 250 zaposlenika čiji je rad organiziran u tri smjene, a imamo i 50 specijaliziranih dostavnih vozila. Zapošljavamo i dalje. Zahvaljujući svim poduzetim mjerama značajno smo povećali efikasnost te smanjili vrijeme čekanja na termin dostave ili preuzimanja robe.
S obzirom na povećanu kupovinu pojedinih artikala, jeste li bili u mogućnosti na vrijeme odgovoriti na njihovu potražnju? Kako ste zadovoljni suradnjom s dobavljačima?
Opet s ponosom mogu reći da smo u Konzumu u tom izuzetno zahtjevnom razdoblju uspješno odgovarali na sve izazove u želji da se za naše kupce što manje toga promijeni. Fokus svih naših aktivnosti bio je i još uvijek je na tome da, unatoč značajnom povećanju prometa, osiguramo da naša skladišta i prodavaonice budu i dalje dobro opremljeni, pri čemu neprestano pojačavamo zalihe.
Opskrbni lanac Konzuma u svakom je trenutku dobro funkcionirao, čak i kad je došlo do otežane nabave namirnica iz drugih zemalja, primjerice Italije, a kako bismo kupcima osigurali potrebne namirnice u slučaju ograničenja ili prekida isporuke iz drugih zemalja, neprestano smo tražili i alternativne izvore nabave. Tad se velikom prednošću pokazala naša kontinuirana suradnja s domaćim dobavljačima, točnije s više od 4.000 kooperanata, koji su strateški prioritet u našem poslovanju od samog početka.
Imali smo i velike izazove vezano uz prijevoz, zatvaranje granica i obveznu samoizolaciju za vozače teretnih vozila, čimbenike koji su doveli do poremećaja na tržištu i povećanja troškova. Broj vozača koji se mogao slobodno kretati smanjivao se iz dana u dan i u jednom je trenutku postalo gotovo nemoguće doći do robe iz rizičnih država. No, kako sam već spomenuo, u vrlo kratkom roku uspješno smo se organizirali i uspjeli pronaći nove izvore nabave roba, a dio transporta preusmjerili smo na željeznički prijevoz, koji je s druge strane bio skuplji i teži za organizaciju.
Zajedničkim snagama i naporima, na temeljima kvalitetne suradnje i međusobnog razumijevanja s našim poslovnim partnerima, uspjeli smo osigurati stalan i stabilan lanac opskrbe za naše sugrađane, poduzeća i sve ostale koji su u tim mjesecima računali na nas i našu podršku.
Koliko ulažete u poslovne suradnje s lokalnim dobavljačima i zašto su one bitne?
Već sam spomenuo da je suradnja s domaćim dobavljačima strateški smjer Konzuma od samog početka poslovanja i u održavanje partnerskih odnosa kontinuirano ulažemo, svjesni važnosti podržavanja hrvatske proizvodnje i ostvarenja domaće samodostatnosti. To se pokazalo osobito važnim u vrijeme pandemije, a drago nam je što smo imali priliku i pružiti im konkretan doprinos u vrijeme pandemije koja je značajno utjecala na njihovo poslovanje.
Naime, nakon stupanja na snagu odluke Stožera civilne zaštite Republike Hrvatske o mjeri obustave rada tržnica i svih objekata u njihovom sastavu krajem ožujka, zajedno s Ministarstvom poljoprivrede pokrenuli smo inicijativu kojom smo osigurali dodatna mjesta na svojim policama diljem Hrvatske malim domaćim proizvođačima. Oni su svoje proizvode dotad nudili uglavnom u lokalnim zajednicama, a mi smo im tim projektom otvorili vrijedan kanal distribucije i na taj način dali doprinos u njihovom poslovnom osnaživanju.
Danas surađujemo s više od 4.000 domaćih dobavljača te neprestano radimo na povećanju tog broja, ali i na novim zajedničkim projektima kojima osvještavamo kupce o načinima kojima i sami mogu podržati domaću proizvodnju.
Uspoređujući s pred-korona razdobljem, koje kategorije bilježe najveći rast proteklih mjeseci i koje su najprodavanije u internet trgovini?
U našoj internetskoj prodavaonici situacija je specifična jer se najveći dio našeg asortimana odnosi na prehrambene proizvode pa tako oni čine 78 posto naše potrošačke košarice. U redovnom asortimanu proizvoda, dostupnom za dostavu na kućnu adresu, nudimo preko 10.000 artikala, a uslijed pandemije je, očekivano, najviše rasla prodaja osnovnih namirnica i namirnica za pripremu jela, poput ulja, brašna, šećera, riže i tjestenine.
Pojačano se kupovala i konzervirana hrana (povrće, riba, paštete), smrznuta hrana, osobito gotova jela, pizze, tjestenine i povrće, te dječja hrana. Bilježimo i rast potražnje za higijenskim potrepštinama među kojima prednjače toaletni papir i pelene, kao i za sredstvima za čišćenje i dezinfekciju.
Svi koji se odluče na razvoj i širenje online poslovanja moraju biti svjesni da je riječ o velikim investicijama te dugotrajnim i zahtjevnim procesima, pogotovo kad se uzme u obzir da je bavljenje hranom najkompleksnija operacija od svih mogućih logističkih operacija internetske trgovine
U trenutku izbijanja pandemije i uslijed povećanog interesa kupaca radi stvaranja zaliha dio asortimana bili smo smanjili kako bismo stavili fokus na najtraženije proizvode čije smo zalihe neprestano pojačavali, no kupci su se ubrzo uvjerili da je roba dostupna i da imamo dovoljno zaliha pa se situacija u kratkom roku vratila u uobičajene okvire.
Promatrajući ponašanje i potražnju, što biste izdvojili kao trendove kod kupaca?
Potražnja među našim kupcima pokazuje nam da sve više vremena posvećuju pripremi hrane, što je i razumljivo s obzirom na epidemiološke mjere koje su na snazi i velik broj ljudi koji više vremena provode kod kuće. Prije koronavirusa udio organskih proizvoda te namirnica specifičnih za posebne režime prehrane bio je veći u usporedbi s redovnim prodavaonicama, no te je odnose promijenila pandemija, osobito na samom početku kad su ljudi stvarali zalihe.
Međutim, sad ponovno vidimo rast udjela tih kategorija i takav će se trend sigurno nastaviti i u budućnosti. Kao što sam već spomenuo, pandemija je općenito utjecala na pojačano korištenje online kanala kupovine, a iako je dostava na odabranu adresu i dalje najzastupljenija u strukturi isporuka, kupci su sve spremniji na korištenje drugih načina.
Tako sve više koriste uslugu Drive ina, gdje sami mogu preuzeti proizvode u dogovorenom terminu na zagrebačkim Vrbanima, kao i uslugu Pokupi koja im omogućava da zapakirane proizvode preuzmu u odabranoj prodavaonici. Promijenile su se i navike u plaćanju te kupci sve češće plaćaju karticama i to putem interneta pa tako trenutno udio online plaćanja u kartičnom poslovanju iznosi preko 70 posto, dok je ranije bio na razini od 30 posto.
Svi se navikavamo na tzv. novo normalno. Što je ‘novo normalno’ za Konzumovu online prodavaonicu, za Vaše zaposlenike, za organizaciju poslovanja, za Vaše kupce…?
Najveći je fokus u našem poslovanju stavljen na zdravlje i sigurnost naših zaposlenika i kupaca te osiguravanje stabilnog i stalnog lanca opskrbe za naše sugrađane. Kao i u redovnim prodavaonicama te našoj poslovnoj zgradi, i u sustavu naše online prodavaonice provodimo sve higijenske i sanitarne mjere s ciljem zaštite zdravlja.
Organizacija poslovanja u novonormalnim okolnostima iziskuje dodatne napore i rješenja, osobito kad se uzme u obzir povećanje broja narudžbi, ali i povećanje količine proizvoda u narudžbama, koje dovodi do toga da nam je potrebno više vremena za pakiranje i dostavu proizvoda. Uz to, naši dostavljači nakon svake dostave dezinficiraju cjelokupnu opremu koju koriste, vozilo te sami sebe i sve to iziskuje njihov dodatan rad.
Naposljetku, budući da je Konzum i dalje jedini trgovački lanac u Hrvatskoj s vlastitom internetskom trgovinom u kojoj je moguće naručiti širok asortiman namirnica, higijenskih i kućanskih potrepština i brojnih drugih proizvoda, svjesni smo svoje odgovornosti da kupcima pružimo mogućnost cjelovite online kupnje u aktualnim okolnostima.
Pokazali smo da se možemo uspješno nositi sa svim izazovima te i dalje osmišljavamo nova rješenja kako bismo kupcima pružili najbolje iskustvo kupnje. Apeliramo i dalje na kupce da budu savjesni i racionalni prilikom kupnje kako bi im narudžbe mogle biti brže isporučene i kako bi omogućili i drugim kupcima da obave kupnju.
Konzum je prvi trgovački lanac koji je u Hrvatskoj pokrenuo online trgovinu. Koje su prednosti online poslovanja? Kako trgovci mogu što više iskoristiti tehnološke mogućnosti koje im pruža ovakav način poslovanja?
Ova je kriza pokazala vrijednost i važnost višekanalnog pristupa, a mjere koje će zasigurno biti na snazi još neko vrijeme nastavit će pogodovati razvoju novih digitalnih usluga. Potencijal online trgovine dodatno se povećao, a naša je velika prednost u tome što smo bili prvi i što smo i prije krize mnogo ulagali u razvoj i kvalitetu usluge.
Kao i u redovnim prodavaonicama te našoj poslovnoj zgradi, i u sustavu naše online prodavaonice provodimo sve higijenske i sanitarne mjere s ciljem zaštite zdravlja.
Dosad smo u internetsku prodavaonicu uložili dva desetljeća neprestanog razvoja logističkih operacija i tehnologija, neprestano podižemo znanja i kompetencije zaposlenika te planiramo nastaviti s ulaganjima kako bismo nastavili podizati razinu kvalitete i efikasnosti. Takvim smo mukotrpnim putem došli do pozicije u kojoj imamo izgrađen i potvrđen ugled među kupcima, nudimo uslugu na najvišoj mogućoj razini i ispunjavamo gotovo puni potencijal na tržištu.
Svi koji se odluče na razvoj i širenje online poslovanja moraju biti svjesni da je riječ o velikim investicijama te dugotrajnim i zahtjevnim procesima, pogotovo kad se uzme u obzir da je bavljenje hranom najkompleksnija operacija od svih mogućih logističkih operacija internetske trgovine.
Istraživanja pokazuju da će potrošači i nakon završetka epidemije zadržati naviku online kupovanja. Kakvi su planovi Konzuma za nadolazeće razdoblje?
Naš je primarni fokus dodatno povećanje kapaciteta redovnih usluga dostave i Drive ina, kao i daljnje širenje usluga Partner dostave jer nam je cilj u što većoj mjeri omogućiti kupcima dostupnost online usluga. Naši kupci mogu u narednom razdoblju očekivati i neke dodatne opcije na našoj platformi i mobilnoj aplikaciji s ciljem što bržeg i kvalitetnijeg korisničkog iskustva.
