Do zakonskih novosti dolazi već kod načina na koji potrošač podnosi prigovor – za početak, važno je biti svjestan na koje je sve načine trgovac dužan omogućiti potrošaču podnošenje prigovora, pogotovo u slučaju internet trgovine
Piše: Dijana Kladar, mag.iur., Regulatory Affairs, Vision Compliance
Izglasane su izmjene zakonskih pravila kojima se regulira odgovornost trgovca za nedostatke proizvoda i nova zakonska pravila trgovce (za promjenu) stavljaju u bolji položaj. Radi se o implementaciji više direktiva EU koje se odnose na internet trgovinu te prodaju robe i digitalnog sadržaja (npr. aplikacije). Od 1. siječnja trgovci trebaju imati Uvjete poslovanja usklađene s novim zakonskim pravilima. Za propust po tom pitanju trgovac može biti novčano kažnjen.
Cijeli postupak započinje prigovorom potrošača i tu već dolazi do novosti. Za početak, bitno je biti svjestan na koje je sve načine trgovac dužan omogućiti potrošaču podnošenje prigovora, pogotovo u slučaju internet trgovine. Novim zakonskim pravilom omogućeno je zaprimanje prigovora putem drugih sredstava mrežne komunikacije, osim putem e-maila. Konkretno, radi se o mogućnosti da potrošač podnese prigovor putem chata.
Nadalje, jedna od temeljnih obveza trgovaca vezano za prigovore potrošača je da su trgovci dužni voditi i čuvati evidenciju prigovora potrošača na trajnom mediju godinu dana od dana primitka pisanog prigovora potrošača. U suprotnom, trgovac se nalazi u teškom prekršaju koji je sljedeće godine kažnjiv kaznom do 500.000,00 kuna, a u praksi većina trgovaca ove obveze nije svjesna.
U svakom slučaju, na prigovor potrošača trgovac je dužan reagirati u roku od 15 dana, no pritom nije dovoljno da trgovac potvrdi da je primio na znanje prigovor, već se propisuje forma odgovora na prigovor potrošača. U praksi se pokazalo da spor s potrošačem stane prije kad se potrošaču odmah uputi argumentirani odgovor.
NEISPRAVNOST PROIZVODA
Kako bi se očitovali o prigovoru potrošača, ključno je znati kada i kako trgovac odgovara za neispravnost svog proizvoda, a kada može izbjeći odgovornost. Potrošač (kupac) se trgovcu mora obratiti u maksimalnom roku od dvije godine od kupnje proizvoda, a nakon toga trgovac samo iznimno odgovara za nedostatak proizvoda. Bitna je izmjena, pritom, da će se odgovornost trgovca presumirati u odnosu na nedostatke koji se pojave unutar godine dana od kupnje proizvoda, što je upola duže nego sada.
Praktično, to znači da kad se potrošač javi s prigovorom unutar godine dana od kupnje, trgovac se može osloboditi odgovornosti jedino ako dokažete da kvar, odnosno nedostatak kod proizvoda, nije postojao u trenutku prodaje.
Ako je roba neispravna, potrošač prvenstveno može izabrati između popravka i zamjene robe. Naime, suprotno praksi, trgovac ne mora odmah uvažiti zahtjev potrošača za povratom novca (raskid ugovora), već mora ukloniti nedostatak ili popravkom ili zamjenom proizvoda.
Novost je da trgovac može odbiti zamjenu i popravak ako bi to bilo nemoguće izvesti ili podrazumijeva nerazmjerne troškove za njega. Primjerice, moglo bi biti nerazmjerno zatraogrebotine ako bi zbog te zamjene nastali znatni troškovi, a ogrebotinu je moguće lako ukloniti. Ako popravkom ili zamjenom potrošaču nije odgovarajuće otklonjena neispravnost, odnosno nedostatak, potrošač bi trebao imati pravo na sniženje cijene ili raskid ugovora (povrat novaca), osim ako se radi o manjoj neispravnosti robe.
S druge strane, potrošač može raskinuti ugovor i bez ostavljanja naknadnog roka ako mu je trgovac priopćio da neće ispuniti ugovor ili ako iz okolnosti konkretnog slučaja očito proizlazi da trgovac neće moći ispuniti ugovor ni u naknadnom roku, kao i u slučaju kad potrošač zbog zakašnjenja ne može ostvariti svrhu radi koje je sklopio ugovor.
PROVJERA FUNKCIONALNOSTI PROIZVODA
Posebna je priča kod internet trgovine, kada potrošač ima pravo bez navođenja razloga vratiti proizvod koji je naručio i tražiti povrat novaca. Takav povrat (tzv. jednostrani raskid) zakon omogućava u roku od 14 dana od primitka proizvod i takvom opcijom potrošaču se omogućava da se predomisli o kupnji proizvoda koji nije mogao uživo vidjeti.
U tom periodu od 14 dana potrošač ima pravo provjeriti funkcionalnost proizvoda. Redovito dolazi do situacija da potrošači u tom periodu ne provjeravaju funkcionalnost proizvoda, već ga zapravo koriste. Štoviše, pritom koriste proizvod u mjeri većoj nego što je to potrebno za utvrđivanje naravi, karakteristika i funkcioniranja robe i dolazi do umanjenja vrijednosti proizvoda.
U takvim situacijama izazov s kojim se trgovci susreću je: što s tom robom? Prvenstveno, bitno je znati da postoje kategorije proizvoda u odnosu na koje trgovac ne mora omogućiti povrat. Radi se o proizvodima izrađenim po narudžbi (specifikaciji) ili proizvodima koji nisu podobni za ponovno stavljanje na tržište zbog zdravstvenih ili higijenskih razloga. U odnosu na proizvode koji se mogu vratiti bez navođenja razloga, ali je došlo do umanjenja vrijednosti proizvoda, treba imati nekoliko smjernica na umu.
Radi utvrđivanja funkcioniranja robe potrošač bi trebao robom rukovati i pregledati je na isti način na koji mu se to dozvoljava u trgovini. Ključno je kako trgovac omogućava pregled predmetnog proizvoda u poslovnicama. Iz tog razloga, trgovci će si najviše pomoći tako da u uvjetima poslovanja što jasnije obavijeste potrošača o tome kako mu je dozvoljeno rukovati proizvodom. U praksi su najčešće sporne situacije s testiranjem kućanskih aparata, čija upotreba neizbježno ostavlja tragove na proizvodu.
RAČUN NIJE JEDINI DOKAZ
Nadalje, želimo skrenuti pozornost na sljedeće: imate li praksu ne uvažavati reklamacije bez računa? Ne radi se zapravo o novosti, već o pogrešnoj praksi koja se ustalila. Nije ispravno uvjetovati mogućnost reklamiranja predočenjem računa. Radi se o tome da potrošač kod reklamiranja proizvoda treba dokazati da je kupio proizvod od trgovca, ali račun nije jedini dokaz.
Iz tog razloga napomene (kod blagajne ili na samom računu) da se ne uvažavaju reklamacije bez računa mogu trgovca dovesti u probleme jer se radi o prekršaju. Možete potrošače uputiti da sačuvaju račun, no pritom se trebaju birati riječi koje ćete staviti kao napomenu.
POLITIKA DOSTAVE TRGOVCA
U konačnici, problemi za trgovce se često javljaju u pogledu dostave, odnosno u fazi dostave. Koje su obveze trgovca kad kupac ne preuzme paket? Što kad nije moguće prijevoznim sredstvom doći do same adrese kupca? I ovdje je ključno da trgovac u svojim Uvjetima poslovanja definira i objasni potrošačima koja je njegova politika u pogledu ponavljanja dostave i do koje točke se dostava izvršava.
Načelno, trgovac nije dužan ponoviti dostavu kad dostava nije izvršena zbog krivnje kupca. Pored svih pobrojanih novosti, završit ćemo pregled s time da će sve navedeno inspekcija moći provjeriti anonimno.
Naime, još jedna novost je odredba kojom se propisuje ovlast inspektorima za provođenje kupnji s tajnim identitetom. Pritom, ako se tijekom te kupnje utvrdi postojanje nepravilnosti kod poduzetnika, poduzetnik je dužan snositi trošak kupljenog proizvoda i troškove postupka.
Dočekajte novu godinu spremni i upoznajte se na vrijeme s novim pravilima koja mogu pomoći vašem poslovanju ili prepustite stručnjacima – konzultantima da vode brigu umjesto vas, a vi se posvetite ostvarivanju profita.
