Nemojte na loyalty program gledati kao na trošak koji će vas puno koštati – gledajte na njega kao na sigurno ulaganje, investiciju u marketing koja će vam se vratiti upravo kroz lojalnost vaših kupaca, koji će radije nastaviti kupovati kod vas, čak i kada će možda cijene biti veće nego kod konkurencije
Piše: Nikola Jurčić, Loyalty Marketing Strategist
Loyalty programi su dobro osmišljena marketinška strategija nagrađivanja kupaca za njihovu vjernost određenoj tvrtki. Kroz loyalty programe tvrtka pokazuje svojim kupcima da im je stalo do njih te da cijene njihovu vjernost, nudeći im određene pogodnosti, istovremeno ih više vezujući za sebe. Programom se nagrađuju kupci raznim poticajima kao što su bodovi, popusti, besplatni proizvodi ili ekskluzivni pristup proizvodima ili uslugama.
Glavni cilj loyalty programa je u što većoj mjeri zadržati postojećeg kupca, povećati njegovu potrošnju i lojalnost, čime se potiče prodaja i rast prihoda tvrtke. Također, loyalty programi su moćno sredstvo za pridobivanje novih kupaca jer ostavljaju dojam tvrtke koja cijeni i poštuje svoje kupce.
S porastom društvenih medija i drugih digitalnih tehnologija, kupci danas imaju pristup većem broju informacija i n eprestano su bombardirani marketinškim porukama, više nego ikad prije. U ovom okruženju, poduzeća se sve više okreću upravo loyalty programima i koriste ga kao moćan alat koji čini ogromnu razliku kod izgradnje dubljeg odnosa sa svojim kupcima.
KLJUČNE PREDNOSTI PROGRAMA VJERNOSTI
• Povećana lojalnost i zadržavanje kupaca: Loyalty programi potiču kupce da nastave kupovati u vašoj tvrtki, a samim time ih dugoročno zadržavaju kod vas. Ovo može biti osobito važno u industrijama u kojima postoji velika konkurencija ili u kojima kupci imaju mnogo izbora.
• Veća životna vrijednost kupaca: Poticanjem i nagrađivanjem lojalnih kupaca, loyalty programi mogu pomoći u povećanju dugoročnije vjernosti vaših kupaca. To znači da će nastaviti generirati prihod za vašu tvrtku tijekom duljeg vremenskog razdoblja.
• Poboljšano korisničko iskustvo: Dobro osmišljen loyalty program može pomoći u poboljšanju cjelokupnog korisničkog iskustva pružanjem personaliziranih ponuda i nagrada koje su prilagođene preferencijama i ponašanju svakog kupca. To može pomoći u izgradnji snažnijih odnosa s vašim kupcima i učiniti da se osjećaju cijenjenima.
• Povećano zagovaranje kupaca: Kada se kupci osjećaju cijenjenima, veća je vjerojatnost da će preporučiti vašu tvrtku drugima. Loyalty program može pomoći u poticanju ove vrste zagovaranja i marketinga od usta do usta, što može biti nevjerojatno vrijedno za tvrtke. To je naročito izraženo kod trgovaca koji rade u izrazito zahtjevnom tržišnom okruženju.
KAKO SE POKREĆE LOYALTY PROGRAM
• Definirajte svoje ciljeve: Prije nego počnete osmišljavati svoj loyalty program, važno je definirati svoje ciljeve. Što se nadate postići svojim loyalty programom? Želite li zadržati svoje kupce, povećati prodaju ili potaknuti zagovaranje kupaca? Nakon što ste shvatili svoje ciljeve, možete početi osmišljavati program koji će vam pomoći da ih ostvarite.
• Podrška vodstva: Uspješan loyalty program zahtijeva podršku svih razina organizacije. To znači da viši management moraju biti predani programu i voljni uložiti potrebne resurse kako bi on bio uspješan.
• Uključite cijelu tvrtku: Loyalty programi nisu samo marketinška inicijativa – oni zahtijevaju prihvaćanje i sudjelovanje svih dijelova organizacije. To uključuje nabavu, prodaju, marketing i razvoj proizvoda. Svaki odjel mora razumjeti svoju ulogu u programu i biti predan da bude uspješan.
• Dobro osmišljen plan: Dobro osmišljen loyalty program zahtijeva pažljivo planiranje i izvođenje. To uključuje definiranje strukture programa, odabir pravih nagrada i poticaja te razvoj korisničkog sučelja. Važno je razraditi što više scenarija kako biste eliminirali neželjene situacije ili bili spremni na njih.
• Pokretanje i ponavljanje: Tijekom cijelog procesa uspostave loyalty programa potrebno je kontinuirano pratiti njegovu izvedbu i po potrebi raditi prilagodbe. To podrazumijeva prilagodbu nagrada, prilagođavanje pravila programa ili promjenu korisničkog sučelja kako bi se poboljšalo korisničko iskustvo.
SVOJSTVA UČINKOVITOG PROGRAMA
Prilikom osmišljavanja loyalty programa važno je dati prioritet potrebama i interesima kupaca. Iako može biti primamljivo usredotočiti se na logistiku programa, kao što je odabir između fizičkih ili virtualnih kartica ili odlučivanje o mobilnoj aplikaciji ili web sučelju, te bi odluke u konačnici trebale biti vođene onim što će najbolje odgovarati kupcima.
Da bi loyalty program bio učinkovit, on mora privući pažnju kupaca i zainteresirati ih za sudjelovanje. Nakon što se postigne ovaj cilj, specifične značajke programa mogu se prilagoditi industriji i ciljevima tvrtke. Važno je je napomenuti da ne postoji univerzalni pristup loyalty programima.
Ono što dobro funkcionira u jednoj industriji ne mora funkcionirati u drugoj. U konačnici, ključ uspjeha je razumijevanje kupaca i osmišljavanje programa koji odgovara njihovim potrebama i interesima.
ŠTO TREBA UZETI U OBZIR KADA SE RADI LOYALTY PROGRAM
• Učinite program zanimljiv i lako dostupan kupcima: Jedan od ključnih čimbenika u osmišljavanju uspješnog loyalty programa je učiniti ga zanimljivim i lakim za pridruživanje. Ako je program kompliciran ili nije relevantan za kupca, on možda neće sudjelovati. Važno je stvoriti program koji će privući ciljanu publiku i ponuditi joj jedinstvenu vrijednost. To može uključivati ekskluzivne popuste, personalizirane ponude ili ekskluzivan pristup novim proizvodima.
• Ponudite atraktivne nagrade i pogodnosti: Drugi ključni aspekt loyalty programa je ponuditi nagrade i pogodnosti koje su privlačne i relevantne kupcu. Oni mogu biti u obliku popusta, besplatnih proizvoda, ekskluzivnog pristupa ili drugih pogodnosti koje su u skladu s interesima i potrebama kupaca. Važno je osigurati da su nagrade i pogodnosti usporedivi s redovnim promocijama kako bi se kupci osjećali poticajno za sudjelovanje u programu.
• Razumjeti ponašanje kupaca i definirati ciljeve: Za osmišljavanje uspješnog loyalty programa bitno je razumjeti ponašanje kupaca i definirati željene ciljeve za program. Analizirajući ponašanje kupaca, tvrtke mogu odrediti koje akcije žele potaknuti i kako mogu najbolje motivirati kupce da sudjeluju. Nakon što su definirani željeni ciljevi, program se može postaviti za postizanje tih ciljeva.
• Imajte jasnu strukturu s dostižnim ciljevima: Kada osmišljavate loyalty program, važno je imati jasnu strukturu s dostižnim ciljevima. Kupci bi trebali jasno razumjeti što trebaju učiniti kako bi ostvarili nagrade i pogodnosti. Raščlanjivanjem programa na manje ciljeve vjerojatnije je da će kupci ostati angažirani i motivirani za nastavak sudjelovanja.
• Potaknite samouspoređivanje umjesto usporedbi s drugim kupcima: Kada su u pitanju loyalty programi, bitno je da kupac vidi svoj napredak u loyalty programu i onda ga nagradite. Kupac će biti zahvalan što ste prepoznali njegov trud.
• Osigurajte da se cijena nagrada isplati: Nagrade su ključna komponenta svakog loyalty programa, ali važno je osigurati da se cijena nagrada isplati za tvrtku. To znači da bi nagrade trebale biti dostižne , ali i vrijedne korisniku. Bitno je uspostaviti ravnotežu između pružanja nagrada koje motiviraju kupce na sudjelovanje i održavanja troškova tvrtke pod kontrolom. Ukratko rečeno, program mora biti isplativ kako kupcima tako i tvrtki koja ga primjenjuje.
• Ne zaboravite na kreativnost: Konačno, kreativnost je ključni aspekt dizajniranja učinkovitog loyalty programa. Uključivanjem jedinstvenih i inovativnih ideja u program, tvrtke se mogu izdvojiti od konkurencije i pružiti kupcima nezaboravno iskustvo. To može uključivati gamifikaciju, personalizirana iskustva ili druge kreativne taktike za zadržavanje angažiranosti i motivacije korisnika.
AKTUALNI TRENDOVI
Utjecaj loyalty programa značajno je porastao u posljednjih deset godina, unatoč predviđanjima da će njihova popularnost opadati. Da bi uspjele na današnjem tržištu, tvrtke moraju imati dobar loyalty program koji je zanimljiv, atraktivan i ima pravi učinak. Čak i tvrtke koje su nekoć bile kritične prema loyalty programima sada ih zagovaraju. Napredak tehnologije i komunikacije odigrao je značajnu ulogu u uspjehu modernih loyalty programa.
U prošlosti su kupci možda dobivali nagrade samo nekoliko puta godišnje, no danas je komunikacija ubrzana, pa se nagrade često dodjeljuju svakodnevno. Međutim, ključno je ostati relevantan i zanimljiv jer su kupci bombardirani informacijama i mogu brzo izgubiti interes. Također se promijenila komunikacija s kupcima – postala je brža, izravnija i jeftinija.
Ranije su tvrtke morale potrošiti mnogo novca da otkriju i kontaktiraju kupce, što je često uključivalo slanje fizičkih pisama. Oglašavanje na televiziji i novinama bilo je učinkovitije jer je dosegnulo širu publiku uz relativno nisku cijenu po kupcu. Međutim, to se promijenilo s porastom personaliziranog oglašavanja na internetu, što je tvrtkama omogućilo da učinkovitije dosegnu ciljnu publiku, ali je postalo izazovnije uvođenjem tzv. cookie policy.
Danas su platforme društvenih medija popularni kanali za komunikaciju, ali tvrtke i dalje moraju biti oprezne jer njihove poruke možda neće biti prikazane svim pratiteljima zbog algoritama relevantnosti. Loyalty programi su se odjednom našli u poziciji da je komunikacija preko njih postala najsigurniji, najjednostavniji i najjeftiniji način komunikacije prema kupcima. Loyalty programi omogućuju tvrtkama da brže i jeftinije dođu do ciljne publike.
Međutim, tvrtke moraju paziti da njihovi loyalty programi ostanu relevantni i zanimljivi kupcima kako bi ih nastavili dalje koristiti. I za kraj, nemojte gledati na loyalty program kao na trošak koji će vas puno koštati. Radije na njih gledajte kao na sigurno ulaganje, investiciju u marketing koja će vam se vratiti upravo kroz lojalnost vaših kupaca, koji će radije nastaviti kupovati kod vas čak i kada će možda cijene biti veće nego kod konkurencije.
Zapamtite, lojalnost se uvijek isplati. Zadovoljan kupac se uvijek vraća tamo gdje ga više cijene i poštuju. Zato ako još nemate loyaty program, pravo je vrijeme da se odlučite implementirati ga u svoje poslovanje. Mi vam u tome možemo pomoći.
