Okolnosti za vijeme pandemije koronavirusa usmjerile su pažnju potrošača na online prodaju. Digitalizacija sektora trgovine provodi se sve bržim tempom, internetska trgovina postala je jedan od primarnih kanala prodaje i nitko ne predviđa da će ikada izgledati kao 2020.
Piše: Dijana Kladar, Chief Executive Officer, Vision Compliance
Promjenu ponašanja potrošača prepoznala su i zakonodavna tijela, zbog čega je 2022. bila godina donošenja mnogih novih propisa. Naime, prilikom online prodaje trgovac je obvezan web stranicu uskladiti s mnogim pravilima vezanim uz zaštitu potrošača, isticanje cijena, dostavu proizvoda, obradu osobnih podataka, raskid ugovora i druge specifičnosti karakteristične za ovakav način poslovanja.
Ukoliko se trgovac ne uskladi sa zakonskim odredbama, izlaže se visokim novčanim kaznama. Iako je od zakonskih izmjena prošlo skoro godinu dana, trgovci, a ni potrošači, još uvijek nisu u potpunosti sigurni koja sve prava i obveze imaju.
ČEMU SLUŽE OPĆI UVJETI POSLOVANJA
Opći uvjeti poslovanja trebaju biti na svakoj web stranici na kojoj trgovac prodaje svoje proizvode. Takvim uvjetima poslovanja reguliramo trenutak sklapanja ugovora do kojeg ne dolazi stavljanjem potpisa na isti. Zakonodavac od trgovca traži da potrošače upozna s pravilima koja reguliraju zaštitu potrošača i sve to treba učiniti jednostavnim i razumljivim jezikom.
Ponekad je teško udovoljiti ovom zahtjevu da jezik bude razumljiv jer to praktično znači da, prvenstveno trgovac, mora jako dobro poznavati propise. Prilikom izrade općih uvjeta poslovanja treba imati u vidu da takve odredbe moraju biti jasne, razumljive i lako uočljive, te iste ne smiju prouzročiti očitu neravnotežu i neravnopravnost među pravima i obvezama stranaka, jer se u suprotnom mogu smatrati ništetnima.
Određeni zakoni, među njima i Zakon o zaštiti potrošača, propisuju obvezu donošenja općih uvjeta poslovanja koji moraju biti objavljeni jasno, vidljivo i čitljivo – u suprotnome trgovac čini prekršaj i prijeti mu novčana kazna. Na internet stranici trgovca trebaju biti istaknuti i GDPR podaci koji uključuju skočni prozor za kolačiće, pravila privatnosti i pravila o korištenju kolačića.
PRIKAZ CIJENA KOD POSEBNIH OBLIKA PRODAJE
Posebnim oblicima prodaje smatra se prodaja proizvoda po cijenama nižim od cijena u redovnoj prodaji, a obuhvaća akcijsku prodaju, rasprodaju, sezonsko sniženje, prodaju robe s greškom i prodaju robe kojoj istječe rok uporabe. Za vrijeme akcijske prodaje proizvoda prikazuju se dvije cijene: trenutna snižena cijena i najniža cijena u posljednjih 30 dana.
Međutim, bitno je naglasiti da obveza prikaza najniže cijene postoji samo u odnosu na proizvode za koje je u tijeku sniženje cijene (popust, akcija) koji se odnosi na sve potrošače i sve načine plaćanja.
Kada trgovac odobrava posebne uvjete prodaje dužan je istaknuti maloprodajnu cijenu proizvoda i obavijest o posebnim uvjetima prodaje. S obzirom na to da se ne radi o sniženju cijene koje vrijedi za sve potrošače i načine plaćanja, ne prikazuje se aktualna snižena cijena i najniža cijena u posljednjih 30 dana za taj proizvod.
JEDNOSTRANI RASKID UGOVORA
Kupac može odustati od online kupovine u roku od 14 dana od dana kad mu je proizvod dostavljen. Trošak povrata kupljene robe snosi potrošač, ako trgovac ne odredi drugačije. Potrošač mora robu čuvati s dužnom pažnjom, a odgovoran je za svako umanjenje vrijednosti robe koje je rezultat rukovanja robom, osim onog koje je bilo potrebno za utvrđivanje prirode, obilježja i funkcionalnosti robe.
Rukovanje robom kako bi se utvrdilo obilježje i funkcionalnost robe znači rukovanje koje je uobičajeno kada se kupnja obavlja u prostorijama trgovca. Ukoliko potrošač vraća robu koju je prekomjerno koristio, trgovac ima pravo na naknadu za umanjenje vrijednosti robe, a iznos umanjenja procjenjuje se uzimajući u obzir objektivne okolnosti i kriterije svakog pojedinog slučaja.
REKLAMACIJA PROIZVODA
Zakon o zaštiti potrošača u svojim odredbama ne propisuje obvezu potrošača da prilikom reklamacije proizvoda priloži račun. Ako potrošač nije sačuvao račun, kao dokaz se može koristiti i potvrda o plaćanju debitnom ili kreditnom karticom. Ukoliko su proizvodi koji se reklamiraju plaćeni nekom vrstom kartice, trgovine dokaz o tome da je proizvod kupljen baš u njihovoj poslovnici mogu pronaći u vlastitoj blagajni jer ona bilježi svaku transakciju.
PRAVILA ZA OBJAVU RECENZIJA
U uvjetima poslovanja potrebno je izložiti informacije o tome osigurava li trgovac, i na koji način, da objavljene recenzije potječu od potrošača koji su proizvod doista koristili ili kupili, ako trgovac pruža pristup potrošačkim recenzijama proizvoda. Naime, smatra se zavaravanjem potrošača navođenje da su recenzije proizvoda dali potrošači koji su doista koristili ili kupili proizvod, bez poduzimanja razumnih i proporcionalnih koraka kako bi se provjerilo da te recenzije doista potječu od takvih potrošača.
Isto tako, smatra se zavaravanjem potrošača podnošenje lažnih potrošačkih recenzija ili preporuka, ili naručivanje od druge pravne ili fizičke osobe da ih podnese, ili pogrešno predstavljanje potrošačkih recenzija ili društvenih preporuka radi promocije proizvoda.
POGREŠKE PRILIKOM NARUDŽBI
Zbog specifičnosti online prodaje, odnosno sustava putem kojih se narudžba i kupnja proizvoda obavlja, u određenim situacijama može doći do greški u sustavu koje nisu pod kontrolom prodavatelja. Trgovci su dužni omogućiti korištenje web stranice na najbolji mogući način, redovno nadgledati rad servera, širiti kapacitete prema broju korisnika, pružati podršku korisnicima te otklanjati eventualne greške i probleme u radu sustava u što kraćem roku.
Međutim, bez obzira na sve mjere, uvijek postoji mogućnost pogreške u sustavu koja ne ovisi o trgovcu, bilo da se odnose na pogrešan prikaz cijena proizvoda ili dostupnosti određenog proizvoda. Stoga se postavlja pitanje: mora li trgovac isporučiti proizvode za jednu kunu? U slučajevima očite pogreške, bitno je znati da je itekako moguće ne isporučiti proizvod po pogrešnoj cijeni.
Ključno je ispravno organizirati postupak zaprimanja i obrade narudžbi, na način da si trgovac omogući kontrolu narudžbe prije nego dođe do sklapanja ugovora i prije nego paket bude poslan. U tom slučaju trgovac može uočiti pogrešku i na vrijeme obavijestiti potrošača. Ukoliko trgovac na vrijeme, prije sklapanja ugovora, obavijesti potrošača o pogreški u cijeni ili dostupnosti proizvoda, iste nije dužan isporučiti.
Pravilno organiziran sustav zaprimanja i obrade narudžbi te slanje paketa, treba biti detaljno predviđeno u općim uvjetima poslovanja. Ukoliko trgovac ne organizira sustav na način koji mu omogućuje kontrolu narudžbe prije sklapanja ugovora, bit će obvezan isporučiti proizvode po ugovorenoj cijeni ili u ugovorenoj količini bez obzira na činjenicu da se radi o greški sustava.
