Trgovine koje uspješno balansiraju digitalne inovacije s toplim ljudskim pristupom imat će najveće šanse zadržati lojalnost kupaca. Upravo je kombinacija oba svijeta – digitalnog i osobnog – budućnost maloprodaje.
Piše: Ana Brajković, direktorica, Circled d.o.o.
Investicije u IT rješenja u maloprodaji često su motivirane željom za poboljšanjem operativnih procesa i smanjenjem troškova, no ključno je pritom ne izgubiti iz vida ljudski element i korisničko iskustvo. Iako digitalizacija donosi brojne prednosti, izazovi koji dolaze s njom zahtijevaju pažljivo planiranje. Kako bi se osigurala ravnoteža između efikasnosti i personaliziranog pristupa, trgovci moraju pametno kombinirati tehnologiju i ljudsku komponentu.
DIGITALNE CIJENE SMANJUJU OPERATIVNO OPTEREĆENJE PRODAVAČA
Jedan od recentnih primjera uvođenja digitalne tehnologije u maloprodaji jest implementacija digitalnih etiketa u Lidlu u Hrvatskoj. Ovaj potez donosi mnoge koristi, posebno s aspekta rasterećenja zaposlenika. Promjena cijena na policama bila je dugotrajan i često frustrirajući zadatak za prodavače koji su tjedno morali mijenjati i do 2.000 cijena.
Svaka netočna cijena može izazvati frustraciju kod kupaca i dovesti trgovca u prekršaj dok sam proces izmjene cijena ponekad traje i nekoliko dana. S uvođenjem digitalnih cijena proces promjene cijena postaje trenutan, što povećava točnost informacija na policama i omogućuje zaposlenicima da se usmjere na kupce.
No važno je osigurati da ovo oslobođeno vrijeme ne dovede do smanjenja broja zaposlenih, već do poboljšanja usluge. Umjesto smanjenja radne snage, digitalna rješenja trebala bi osigurati kvalitetniju interakciju s kupcima.
Uspješan primjer ovakve implementacije dolazi iz Norveške gdje je trgovački lanac NorgesGruppen uveo digitalne cijene u više od 1.000 trgovina, smanjujući broj grešaka u prikazu cijena za 70%. Produktivnost zaposlenika povećala se za 15%, omogućujući im više vremena za rad s kupcima. U Hrvatskoj, Konzum je također započeo testiranje sličnih tehnologija kako bi smanjio operativne pogreške i optimizirao rad svojih zaposlenika.
SAMOPOSLUŽNE BLAGAJNE – BRZO, ALI NE UVIJEK I NAJBOLJE RJEŠENJE
Samoposlužne blagajne često se ističu kao rješenje koje donosi brzinu i uštedu, ali one također imaju svoje izazove. S jedne strane omogućuju bržu uslugu kupcima koji su u žurbi, ali s druge strane nedostatak interakcije s osobljem može smanjiti zadovoljstvo kupaca, posebno onih koji cijene osobnu uslugu. Ujedno i povećavaju broj grešaka i krađa. Primjer uspjeha dolazi iz Velike Britanije gdje je lanac Tesco smanjio vrijeme čekanja za čak 40% u trgovinama koje koriste samoposlužne blagajne.
Međutim, lanac Costco odustao je od masovne implementacije ovih blagajni nakon negativnih povratnih informacija kupaca koji su se osjećali izgubljeno i bez podrške u procesu kupovine. Ovi primjeri jasno pokazuju da tehnologija ne može biti univerzalno rješenje za sve izazove.
U ovom kontekstu, vrijedi istaknuti i primjer iz Nizozemske gdje je lanac Jumbo pokrenuo inicijativu sporih blagajni za starije osobe. Ove blagajne omogućuju kupcima da se zadrže u razgovoru s blagajnikom, čime se pomaže u smanjenju socijalne izolacije starijih osoba. Ova inicijativa naglašava važnost pronalaženja rješenja koja uzimaju u obzir različite potrebe kupaca. Postavlja se pitanje – hoće li ove tehnologije doista poboljšati iskustvo kupovine ili će nas udaljiti od osobnog dodira koji mnogi još uvijek cijene?
DIGITALNE EDUKACIJE NUDE FLEKSIBILNOST UZ ODREĐENA OGRANIČENJA
Tehnologija je također revolucionirala način na koji se zaposlenici educiraju. Sve više tvrtki koristi digitalne platforme kako bi svojim zaposlenicima omogućile kontinuiranu edukaciju putem mobilnih aplikacija i online tečajeva. To zaposlenicima pruža veću fleksibilnost – mogu učiti u svom tempu i gdje god se nalazili. Primjer ovakvog pristupa je aplikacija Axonify koju koristi Walmart, a koja zaposlenicima omogućava svakodnevno učenje o novim proizvodima i procesima kroz kratke module.
Iako digitalna edukacija donosi brojne prednosti, poput fleksibilnosti i dostupnosti, ona ne može u potpunosti zamijeniti edukacije uživo. Tradicionalne edukacije nude priliku za interakciju s instruktorima i kolegama što omogućuje dublje razumijevanje i razvoj praktičnih vještina kroz simulacije stvarnih situacija. Stoga je optimalno koristiti kombinaciju digitalnih i tradicionalnih edukacija kako bi se osiguralo sveobuhvatno obrazovanje zaposlenika. Ovaj pristup omogućuje tvrtkama da zadrže najbolje od oba svijeta – tehnologije i ljudske interakcije.
DIGITALNA TRANSFORMACIJA PRODAJNOG PROSTORA
Jedan od zanimljivijih primjera digitalizacije u maloprodaji dolazi iz modne industrije. Koncept trgovine u kojoj je izložen samo jedan primjerak proizvoda u jednoj veličini, poput onoga što je Amazon implementirao sa svojim Amazon Style trgovinama, ilustrira kako tehnologija može transformirati iskustvo kupovine. Iako je Amazon zatvorio ovaj koncept nakon godinu dana testiranja, njegova implementacija pokazuje kako digitalizacija omogućuje personaliziranije iskustvo kupovine.
Kupci putem aplikacije mogu skenirati odjeću koja im se sviđa, a proizvodi se zatim dostavljaju u kabine za isprobavanje. Sličan model koristi i američki brend Reformation, koji omogućuje kupcima pregledavanje i naručivanje odjeće putem digitalnih ekrana u trgovini dok im se odabrani komadi donose direktno u kabine. Ovi primjeri pokazuju kako digitalizacija može olakšati kupovinu, ali također ističu važnost balansiranja između tehnologije i tradicionalnog iskustva koje kupci očekuju. Ključno je da tehnologija ne zamijeni ljudsku komponentu, već da je nadopuni, pružajući kupcima najbolje iz oba svijeta.
TEHNOLOGIJA U SLUŽBI BRZINE DOSTAVE
Brza dostava postaje jedna od ključnih konkurentskih prednosti u maloprodaji. Dvije kompanije koje su značajno transformirale tržište su Gorillas i Getir. Gorillas, njemački startup osnovan 2020., redefinirao je koncept dostave namirnica u urbanim sredinama. Misija ove tvrtke je isporuka narudžbi unutar 10 do 15 minuta. Gorillas koristi male skladišne prostore strateški smještene u gradovima, poznate kao ‘dark stores’, kako bi omogućio ultra brzu dostavu kupcima. Njihov uspjeh temelji se na brzoj reakciji na potrebe modernih kupaca koji očekuju što kraće čekanje na svoje narudžbe.
Turski Getir, koji nudi sličnu uslugu, pruža dostavu namirnica unutar 10 minuta. Iako je započeo s radom 2015., Getir je doživio procvat tijekom pandemije kada je potražnja za brzom dostavom eksplodirala. Njihov inovativni poslovni model kombinira tehnologiju i logistiku, koristeći digitalne platforme za koordinaciju i optimizaciju dostave.
Ove kompanije dio su globalnog trenda koji pokazuje kako se očekivanja kupaca ubrzavaju. Više nije dovoljno dostaviti proizvode unutar nekoliko sati – sada se standard podiže na dostavu unutar nekoliko minuta. Iako ovakav model donosi mnoge prednosti u smislu brzine i pogodnosti, izazovi uključuju održavanje kvalitete usluge i logistike uz takvu brzinu. Trgovci moraju balansirati između brzine i kvalitete kako bi zadovoljili rastuće zahtjeve tržišta.
INTEGRIRANA RJEŠENJA ZA BOLJI KORISNIČKI DOŽIVLJAJ
Digitalizacija u maloprodaji donosi mnoge prednosti, ali i izazove koje treba pažljivo razmotriti. Tehnologija bi trebala biti alat za podršku, a ne zamjena za ljudsku interakciju. U konačnici, trgovine koje uspješno balansiraju digitalne inovacije s toplim ljudskim pristupom imat će najveće šanse zadržati lojalnost kupaca. Upravo je kombinacija oba svijeta – digitalnog i osobnog – budućnost maloprodaje.
