Za zadovoljnog krajnjeg kupca, kojeg uglavnom ni ne zanima tko mu dostavlja naručene proizvode dokle god su oni dostavljeni povoljno i brzo, web trgovci moraju itekako pažljivo razmisliti o razini dostavnih usluga koje žele ponuditi te o kvaliteti i pouzdanosti logističkih i dostavljačkih partnera
Piše: Jelena Pintar, PR&Marketing Specialist, Ceneje
Iz perspektive prosječnog potrošača dostava se promatra kroz dvije ključne dimenzije – vrijeme i cijenu. Prema rezultatima našeg Shopper’s Mind istraživanja o kupovnim navikama hrvatskih online potrošača, vidljivo je da u motivatorima kupnje spomenute dimenzije dostave igraju najveću ulogu. Kod ocjene ponude web trgovine to je cijena dostave dok je kod ocjene usluge trgovine naglasak na brzini dostave i na dostavi s mogućnošću preuzimanja.
Međutim, ono što iznenađuje je koliko malo kupci mare za fleksibilnost dostave. U dijelu Shopper’s Mind istraživanja koje se koncentrira na ključne elemente online iskustva kupnje u smislu važnosti pojedinih elemenata i zadovoljstva krajnjeg kupca, kritični su elementi cijena i brzina isporuke, dok je začuđujuće nevažnim elementom ocijenjena upravo fleksibilnost dostave.
FLEKSIBILNOST DOSTAVNIH USLUGA
S obzirom na to da se radi o jedinstveno koncipiranom istraživanju Shopper’s Minda koje se temelji na cjelogodišnjem mjerenju zadovoljstva kupaca i njihovom iskustvu kupnje u online trgovinama te s obzirom na to da to isto istraživanje brojne web trgovine već godinama koriste u planiranju vlastitih strategija poslovanja i kreiranju poslovnih praksi u odnosu prema potrošačima, važno je pojasniti takvu nezainteresiranost potrošača prema fleksibilnosti dostavnih usluga. Problematika dostave jedan je od najjasnijih pokazatelja međuovisnosti svih faktora uključenih u ekosustav online trgovine.
Za zadovoljnog krajnjeg kupca, kojeg uglavnom ni ne zanima tko mu dostavlja naručene proizvode dokle god su oni dostavljeni povoljno i brzo, web trgovci moraju itekako pažljivo razmisliti o razini dostavnih usluga koje žele ponuditi te o kvaliteti i pouzdanosti logističkih i dostavljačkih partnera. Da bismo razumjeli ključne dimenzije dostave moramo znati prepoznati razliku u temeljnim motivatorima kupnje. Kod impulzivne kupovine, odnosno kupovine koja je bazirana na emocijama i za koju se potrošač odlučuje u manje od jednog dana, veću ulogu ima cijena dostave jer ukoliko bi trošak dostave višestruko premašio vrijednost naručenog proizvoda, kupac će se predomisliti i odustati od narudžbe.
Međutim, kada je riječ o kupnji proizvoda više vrijednosti, naglasak je na brzini dostave jer je kupac za proizvod više vrijednosti spreman platiti i višestruko višu dostavnu cijenu od prosječne kako bi mu naručeni proizvod stigao brzo i sigurno. Za kupnju takvih proizvoda, prosječnom kupcu je potrebno i do nekoliko dana razmišljanja prije konačne odluke o kupnji. Unatoč nerazumijevanju potrošača, veća fleksibilnost dostave krajnjim kupcima omogućuje i veću slobodu odabira ukupnog troška, roka i drugih mogućnosti dostave, odnosno svih onih parametara koje kupci istovremeno označavaju iznimno važnim u ključnim motivatorima kupnje.
Dostava isti dan, premium dostava, mogućnost preuzimanja na odabranoj lokaciji, preuzimanje u skladištu i slične mogućnosti itekako mogu promijeniti percepciju kupca o web trgovini u kojoj planira kupovati, ali i o kvaliteti usluge koju može (ili bi trebao) očekivati kod kupovine u web trgovinama.
ODABIR PRAVIH PARTNERA
Paradoksalna situacija u nerazmjeru između pojedinih elementa zadovoljstva kupovinom kod krajnjeg kupca može se dijelom objasniti neprepoznatljivošću dostavljačkih službi i manjku raznolikosti dostavnih i logističkih usluga koje nude svojim partnerima web trgovcima. Moramo se složiti da su u očima potrošača dostavljači „lice trgovine“, krajnji kupac jednostavno ne radi razliku između dostavljačke službe i trgovine iz koje je naručio, odnosno smatra kako je upravo izabrana web trgovina odgovorna za sve vezano uz dostavu naručenog proizvoda i svaku će svoju povratnu informaciju o dostavi, bila ona pozitivna ili negativna, usmjeriti upravo ka web trgovcu.
Ono što web trgovci svakako moraju i trebaju učiniti je uložiti veći napor u odabir svojih logističkih i dostavljačkih partnera, jasnije komunicirati prednosti različitih vrsta i mogućnosti dostave, promovirati fleksibilnost dostave koju nude njihovi parteri dostavljači te ključno i najvažnije – kontinuirano mjeriti i analizirati zadovoljstvo svojih kupaca pruženom razinom usluge. Istovremeno se i dostavljačkim i logističkim službama otvara mogućnost da jasnije komuniciraju prednosti svojih usluga kako bi osvijestili svoje partnere, web trgovce o raznolikosti usluga koje nude i svim prednostima koje njihove usluge donose krajnjim potrošačima.
Tek će veća osviještenost potrošača i očekivanje visoke razine usluge utjecati na odluke web trgovaca kod odabira kvalitetnog i pouzdanog logističkog partnera. Svi uključeni su, vjerujem, itekako svjesni da se jedino sinergijom, suradnjom i podrškom stvara zajednica zadovoljnih krajnjih kupaca koji će se rado vraćati web trgovinama svjesni upravo svih prednosti koje im takav način kupnje donosi. Jer uspješna online kupovina, a to trebamo osvijestiti svi, završava tek uspješnom dostavom na zadovoljstvo svih uključenih.
Fleksibilnost dostave dio je cjelokupnog iskustva kupovine, od samog početka pa do kraja kupovnog procesa i upravo ovdje nalazi se dobra prilika da pravilnim fokusom web trgovac pridobije povjerenje svojih kupaca.
