Trgovci koji uspijevaju prenijeti poruku brenda kroz svaki detalj trgovine stvaraju lojalnost koja se ne može lako postići samo kroz online kanale. To je mjesto gdje dolazi do izražaja znanje o psihologiji kupovine, od smještaja premium proizvoda do dizajna putovanja kupca kroz prodajni prostor.
Piše: Ana Brajković, direktorica CIRCLED, business education and consulting
Trgovine više nisu samo mjesta za kupnju – one su postale destinacije koje nude jedinstveno iskustvo i stvaraju duboku emocionalnu povezanost s kupcima. U svijetu u kojem su potrošači sve zahtjevniji, a konkurencija oštrija nego ikada, trgovci koji grade imidž kroz top brendove i posebno osmišljena prodajna okruženja odvajaju se od ostalih i postaju sinonim za kvalitetu i prestiž.
STVARANJE JEDINSTVENOG ISKUSTVA
Premium brendovi oduvijek su bili vezani uz osjećaj ekskluzivnosti i posebnosti. No moderna maloprodaja zahtijeva više od samog asortimana; način na koji se brend prezentira unutar trgovine ključan je za stvaranje tog osjećaja. Dizajn interijera, igra svjetlosti, mirisi, pa čak i zvukovi, sve to oblikuje percepciju kupca. Primjerice, trgovina koja koristi suptilne mirise i pažljivo biranu glazbu može stvoriti atmosferu koja izaziva osjećaj luksuza i povjerenja.
Primjeri poput Tiffany & Co., sa svojim prepoznatljivim plavim dizajnom i elegantnim interijerom, ili brendova kao Nike, koji kroz flagship trgovine pružaju digitalno povezano iskustvo putem personaliziranih usluga i interaktivnih zona, pokazuju kako se kupci mogu uvjeriti da nisu samo u trgovini, već u prostoru gdje se brend bavi njihovim potrebama i željama.
Istraživanje McKinsey & Company pokazalo je da 70% iskustava kupovine ovisi o tome kako kupci osjećaju da su tretirani. Kupac više ne traži samo proizvod – on traži iskustvo. Trgovci koji uspijevaju prenijeti poruku brenda kroz svaki detalj trgovine stvaraju lojalnost koja se ne može lako postići samo kroz online kanale. To je mjesto gdje dolazi do izražaja znanje o psihologiji kupovine od smještaja premium proizvoda do dizajna putovanja kupca kroz prodajni prostor.
BRENDIRANJE KOJE NADILAZI PROIZVOD
Danas uspješni trgovci shvaćaju da je prodajno mjesto odraz brenda. Imamo zanimljive primjere iz prakse gdje luksuzne trgovine koriste minimalistički dizajn s pažljivo postavljenim ključnim artiklima ili trgovine koje bude osjećaj umjetničke galerije, gdje je svaki predmet izložen s posebnom pažnjom. Brendovi poput Applea i luksuznih modnih kuća koriste strategije koje prostor trgovine čine ne samo prodajnim mjestom, već produžetkom same filozofije brenda.
Istraživanja pokazuju da su trgovine koje pružaju personalizirano iskustvo i dodatnu uslugu uspješnije u povećanju prodaje i lojalnosti kupaca. Na primjer, luksuzne robne kuće poput Harrodsa i Galeries Lafayette nude ekskluzivne usluge osobnog stilista i VIP salone za kupce, čime naglašavaju važnost pružanja iznimne usluge. Prodajno osoblje, obučeno za personaliziranu i empatičnu komunikaciju, od presudne je važnosti za prenošenje vrijednosti brenda.
Povrh toga, iskustvo kupovine može se personalizirati. Na primjer, personalizacija kroz digitalne interaktivne točke ili VIP prostori za kupce stvaraju dojam ekskluzivnosti. PwC istraživanje potvrđuje da 85% kupaca smatra personaliziranu uslugu ključnom za njihovo zadovoljstvo. Kupci danas cijene pristup koji im omogućuje osjećaj da su važni i cijenjeni – personalizirano iskustvo pomaže im da se povežu s brendom na emocionalnoj razini.
OD TRGOVINE DO ODREDIŠTA
Posebno uređenje koje kupcima daje osjećaj da su na jedinstvenom mjestu pomaže trgovcima da se pozicioniraju kao top destinacije. Brendovi koji uspijevaju stvoriti retail okruženje u kojem kupci ne dolaze samo po proizvod, već radi cjelokupnog doživljaja, imaju prednost. To može uključivati umjetničke instalacije, suradnje s lokalnim umjetnicima, tematske evente ili sezonske preinake dizajna interijera.
Primjerice, Starbucks Reserve Roastery trgovine pružaju kupcima potpuno iskustvo od početka do kraja, nudeći priliku da se upoznaju s procesom prženja kave, što stvara osjećaj uključenosti i unikatnog doživljaja. Eataly je još jedan svjetski poznat primjer koji pokazuje kako se trgovina može pozicionirati kao odredište, spajajući kupovinu s gastronomijom i kulturom, gdje su usluga i pristup prodavača ključni za uspjeh. Stvaranje ovakvih prostora zahtijeva duboko razumijevanje onoga što kupci žele i kako se osjećaju.
Brendovi koji idu korak dalje i stvaraju prostore u kojima kupci rado provode vrijeme – a ne samo obavljaju kupnju – grade dugotrajnu lojalnost. Ključ je u detaljima, od dizajna namještaja i izloženih proizvoda, do načina na koji prodajno osoblje komunicira s kupcima. Istraživanja potvrđuju da visoka kvaliteta usluge i angažirano prodajno osoblje povećavaju šanse da se kupci vrate i preporuče trgovinu drugima.
ZAKLJUČAK
Trgovci koji ulažu u stvaranje doživljaja kroz top brendove, posebno osmišljena prodajna okruženja i vrhunsku uslugu imaju potencijal izgraditi snažan imidž koji ih razlikuje od konkurencije. U eri kada se sve može kupiti jednim klikom, ono što prodajna mjesta čini neprocjenjivima je njihova sposobnost da kupcima ponude više – osjećaj pripadnosti, iskustvo koje se pamti i autentičan kontakt s brendom.
